Teoría de la gestión de conflictos –

¿Por qué surgen los conflictos?
¿Qué podemos hacer para maximizar los resultados positivos del conflicto?
¿Y qué podemos hacer para minimizar los resultados negativos del conflicto?

Estas son algunas de las preguntas importantes que la teoría del manejo de conflictos busca responder. Para comprender la gestión de conflictos, hay que empezar con el hecho obvio de que los seres humanos siempre están tratando de satisfacer sus necesidades y alcanzar sus objetivos.

A veces sucede que otras personas se interponen en su camino para satisfacer sus necesidades y alcanzar sus metas. Probablemente porque otras personas también intentan satisfacer sus propias necesidades y alcanzar sus propios objetivos.

Así pues, el conflicto surge cuando hay un choque de intereses entre las dos partes, ya sean dos colegas, un empleador y un empleado, marido y mujer, y dos grupos de personas, como dos países vecinos.

Conflicto interpersonal y poder.

Entonces, ¿cómo resuelven el conflicto las dos partes en conflicto?

Depende de cuánto poder ejerzan las dos partes en una situación determinada. En términos generales, los partidos que son mutuamente dependientes con niveles de poder casi iguales se involucran con más frecuencia en conflictos que los partidos que tienen una gran brecha de poder entre ellos.

Si sabes que la otra persona es mucho más poderosa que tú, no tiene sentido entablar un conflicto con ella. Es demasiado arriesgado. Lo más probable es que ejerzan su poder sobre ti y te aplasten.

Esta es la razón por la que los conflictos son más comunes entre colegas que están al mismo nivel en una organización, entre marido y mujer, entre hermanos y entre amigos.

Dado que ambos partidos ejercen niveles de poder casi iguales, puede haber una lucha de poder continua en la que un partido intenta volverse más poderoso que el otro. Cuanto más poderoso seas, más podrás satisfacer tus intereses.

Dado que la otra parte también ejerce casi el mismo poder, pueden contraatacar fácilmente y volverse más poderosos también. El resultado es a menudo una lucha de poder constante que conduce a conflictos interminables.

Luego están los conflictos que ocurren entre partes donde existe una gran brecha de poder. Piense en empleador y empleado, padres e hijos. En estos conflictos dominante/sumiso, la parte dominante a menudo puede imponer fácilmente su voluntad a la parte sumisa.

El partido sumiso, para poder ganar, tendrá que tomar medidas drásticas que aumenten significativamente su poder para alcanzar el mismo nivel de poder que el partido dominante.

Los niños hacen esto llorando, haciendo berrinches, chantajeando emocionalmente a sus padres o negándose a comer. Todas estas cosas reducen significativamente la brecha de poder y los niños pueden expresar su opinión.

Los países más débiles pueden colaborar y unirse contra un agresor porque la colaboración les da más poder y reduce la brecha de poder entre ellos y el agresor.

La misma dinámica operaba cuando la gente se rebelaba para derrocar a reyes y déspotas. Juntos, tenían igual o ligeramente más poder que los déspotas del que podrían esperar tener individualmente.

Que el conflicto está fuertemente ligado al poder se hace evidente cuando las partes no logran resolver los conflictos de manera amistosa. La falta de resolución de conflictos a menudo conduce a la violencia, un acto destinado exclusivamente a ejercer poder sobre el otro.

Si la violencia es demasiado costosa, las partes pueden cortar completamente los lazos entre sí. Piense en un cónyuge o amigo molesto que no quiere hablar con usted y en países que cortan lazos comerciales con sus rivales.

De esta manera, es probable que los conflictos, particularmente los conflictos dominantes/sumisos, conduzcan a consecuencias drásticas de ganar-perder (uno gana y el otro pierde) o perder-perder (ambos pierden).

En situaciones en las que las dos partes son igualmente poderosas y mutuamente dependientes, la estrategia ideal de gestión de conflictos es llegar a una resolución en la que todos ganen (ambas ganen).

Resolución beneficiosa para todos

Esta estrategia de gestión de conflictos también se conoce como resolución de problemas. Los teóricos organizacionales han ideado varios modelos para explicar cómo las partes abordan y buscan resolver los conflictos en el lugar de trabajo.

Algunos de ellos también son aplicables a las relaciones. Uno de estos modelos útiles fue el de Thomas1 y Pruitt2, quienes identificaron estrategias de gestión de conflictos basadas en los rasgos de asertividad y cooperación.

La asertividad es comunicar sus intereses y necesidades a la otra parte, mientras que la cooperación es la voluntad de tomar en consideración sus necesidades e intereses.

Según el modelo, las personas abordan el conflicto de una de las siguientes maneras:

• resolución de problemas = Alta asertividad, Alta cooperación
• Flexible = Baja asertividad, Alta cooperación
• En acción = Baja asertividad, Baja cooperación
• Contendiendo = Alta asertividad, baja cooperación

La forma ideal de resolver un conflicto es estar dispuesto a tomar en consideración los intereses de la otra parte y al mismo tiempo asegurarse de que también se tengan en cuenta los suyos propios. Esto hace que sea más fácil llegar a una resolución beneficiosa para todos.

Los estudios muestran que intentar satisfacer a todas las partes involucradas tiene un impacto positivo en cómo se sienten las personas acerca de la forma en que se manejan los conflictos, independientemente del resultado.3

Un aspecto importante a considerar al intentar resolver conflictos utilizando un enfoque en el que todos ganan es que no siempre es fácil satisfacer a ambas partes. A menudo, ambos deben llegar a acuerdos.

Por lo general, ambas partes deben llegar a acuerdos iguales para que el enfoque de beneficio mutuo funcione. Ningún partido debería sentir que tiene que ceder más que el otro, ya que esto crearía nuevamente una sensación de desequilibrio de poder e injusticia.

Si es imposible llegar a un compromiso igualitario, entonces la parte que sacrificó más debería ser compensada de alguna manera, como proporcionándole o prometiéndole algún tipo de beneficio.

Gestión de conflictos y percepción errónea

La gestión de conflictos suele ser un desafío, pero a veces puede resultar muy sencilla. La primera tarea en cualquier estrategia de gestión de conflictos es identificar el problema y asegurarse de que realmente exista.

A veces el conflicto surge no porque exista un problema real sino porque una o ambas partes creen que lo existe. Es posible que hayan percibido mal las acciones o intenciones de la otra parte. En estas situaciones, los conflictos pueden resolverse fácilmente aclarando los conceptos erróneos que surgen de las percepciones erróneas.

La gente, por miedo, tiende a aferrarse a sus percepciones erróneas. Por lo tanto, es necesario darles pruebas sólidas para calmar sus temores.

Cómo resolver conflictos

Si bien los conflictos pueden ocurrir en todo tipo de relaciones, no vale la pena abordar todos los conflictos. Los conflictos pueden ser costosos y es importante aprender a elegir los propios conflictos, siempre que sea posible. Esto podría parecer como si estuviera tratando de decir que tenemos una opción cuando se trata de conflictos. Soy. Hacemos. A veces.

Deberías intentar entrar en conflictos sólo con personas que sepas que pueden afrontarlos de forma razonable y madura. La mayoría de ellos no pueden. Estarán cegados por sus propios intereses y no verán las cosas desde tu perspectiva a menos que tengas la habilidad suficiente para hacer que la gente vea las cosas desde tu perspectiva.

En tales casos, como señaló Sun Tzu en su libro El arte de la guerra, la estrategia ideal es «dominar al enemigo sin luchar». Trate de descubrir la mejor manera de proteger sus intereses sin entrar en un conflicto.

Tenga en cuenta que a veces las personas pueden entrar en conflicto con usted porque tienen algo que ganar con el conflicto en sí. Lo mejor para ellos es luchar.

Tomemos el ejemplo de una mujer que quiere terminar una relación pero no lo hace de manera sencilla. Se molesta por cosas insignificantes y se pelea para tener una razón legítima y educada para terminar la relación: las peleas.

Ejemplo de la vida real de conflicto en el lugar de trabajo

Una vez me vi atrapado en un «conflicto irrazonable» similar cuando estaba haciendo una pasantía en una empresa. Estuve en las últimas semanas en mis prácticas obligatorias para mi maestría. Si bien muchos de mis compañeros de clase consiguieron pasantías a través de sus conexiones, a mí me tomó un tiempo conseguir una pasantía. Yo no era de la ciudad y no tenía muchas conexiones.

Una mañana encuentro a mi jefe gritándome porque había cometido algún tipo de error. Sus gritos no fueron proporcionales al error que había cometido. Por supuesto, me molestó y sentí ganas de salir corriendo del lugar de inmediato. Pero entonces recordé algo.

No había sido así durante el día inicial pero, últimamente, había estado gritándoles con frecuencia a los internos. Algunos de esos pasantes habían abandonado la organización. Como se trataba de una pasantía remunerada, los pasantes recibirían su pago cuando terminara el período de pasantía.

Supuse que estaba buscando una excusa para despedir a los internos y obligarlos a irse. De esta manera pudo ahorrar mucho dinero y los pasantes que se fueron ya habían trabajado para él.

Simplemente me quedé callado y no dije nada en mi defensa ya que eso habría intensificado el conflicto. En cambio, admití mi error. Para ser claros, no fue sólo mi error sino el error de todos los miembros de mi equipo. Por alguna razón, nos destacó a mí y a un compañero de equipo.

Entonces, este conflicto irrazonable probablemente tenía como objetivo despedirme y no castigarme por el error en el que tuve una pequeña participación. Escuché los gritos, permanecí en la organización por un par de semanas, tomé mi dinero y completé mi pasantía.

Si hubiera cedido a mis emociones y me hubiera ido, probablemente habría estado en una situación peor, luchando por encontrar una pasantía. Su estrategia de disparo me falló.

Como regla general, cada vez que las personas desencadenan una emoción en ti, pregúntate cómo podrían estar tratando de manipularte.

Gestión avanzada de conflictos

Los libros sobre gestión de conflictos están cargados de jerga, matrices y autores que se persiguen sus propios hilos tratando de encontrar modelos.

Al fin y al cabo, la gestión de conflictos consiste en comprender a la persona con la que estás en conflicto y conocer a tu enemigo. Cuanto más comprendas a las personas, menos entrarás en conflicto con ellas. Sabrás cuáles son sus intereses y tratarás de protegerlos, mientras intentas proteger los tuyos propios.

Referencias

1. Thomas, KW (1992). Conflictos y gestión de conflictos: Reflexiones y actualización. Revista de comportamiento organizacional, 13(3), 265-274.
2. Pruitt, DG (1983). Elección estratégica en la negociación. Científico estadounidense del comportamiento, 27(2), 167-194.
3. DeChurch, LA y Marks, MA (2001). Maximizar los beneficios del conflicto de tareas: el papel de la gestión de conflictos. Revista internacional de gestión de conflictos, 12(1), 4-22.