¿Qué es la percepción del cliente y por qué es importante?

El mercado se está transformando en un escenario más competitivo para todo tipo de negocios. Del mismo modo, el papel que desempeñan los clientes en la creación o el desmantelamiento de una marca comercial se está volviendo más crucial. Los clientes participan activamente en los negocios a través del concepto de marketing conocido como Percepción del cliente.

Pero, ¿qué es la percepción del cliente y por qué es importante?

Siga leyendo para ver lo que estos 16 expertos tienen que decir en respuesta a estas preguntas.

Lo que la gente piensa sobre su negocio según su experiencia personal

Se ha dicho bien que si no elabora deliberadamente todos los aspectos de la marca de su negocio, sus clientes lo crearán por usted. Esta es la percepción del cliente: lo que la gente piensa sobre su negocio en función de la experiencia personal, las redes sociales, las reseñas, el marketing, las relaciones públicas y otras impresiones que obtienen.

Desafortunadamente, si no toma en serio las impresiones de su marca, dejándolas en manos del cliente, es probable que sus percepciones no sean las que desearía que fueran.

Para establecer una primera impresión positiva

Obviamente, hay muchas formas en que las personas obtienen impresiones de su negocio. Pero una de las cosas más importantes que muchos dueños de negocios ignoran es la importancia de establecer un primera impresión positiva.

La percepción que tiene un cliente de un negocio se establece aquí mismo, y es más importante de lo que la mayoría de nosotros pensamos. En solo 1/20 de segundo al visitar el sitio web de su empresa, un cliente potencial ya ha establecido una percepción casi imborrable sobre usted.

Y, si bien es inconsciente en ese momento, esa primera impresión en realidad dicta si hacen clic en el botón Atrás un poco más tarde.

Para sacar el máximo partido a tu presupuesto publicitario

Si una visita al sitio web crea una percepción de su negocio en tan poco tiempo, es bastante obvio que es muy importante adoptar una postura deliberada para crear una percepción del cliente a través de múltiples canales. Esto es especialmente cierto si desea aprovechar al máximo su presupuesto de publicidad/marketing.

Y, por el contrario, no hacerlo coloca a su negocio en un lugar donde se pierden significativas oportunidades, ¡en dólares, tiempo y clientes potenciales!

¿Cómo puede crear deliberadamente una percepción positiva de su negocio por parte del cliente? Estos son algunos puntos de contacto que puede abordar:

Reseñas

¿Cómo influyen las reseñas en línea y las recomendaciones de clientes anteriores en las percepciones? ¿Cómo estás interactuando con las reseñas en línea? ¿Es receptivo, les agradece o aborda las inquietudes con consideración y respeto? ¿Los clientes anteriores lo recomiendan gustosamente a otros?

Apariencia de conducción

¿Cómo afecta la experiencia de conducción de la ubicación de su lugar de negocios a la percepción de alguien? ¿Está desordenado y descuidado, o es de buen gusto y acogedor? ¿La señalización es clara y atractiva? ¿Organizado y bien arreglado? Todos estos puntos crean impresiones sobre cómo un cliente espera ser tratado dentro de su negocio.

apariencia interior

¿El interior de su negocio crea una percepción positiva? ¿Están los muebles limpios y de buen gusto? ¿Tu baño está limpio y tal vez incluso agradable? ¿Los letreros están actualizados y son fáciles de leer? ¿Están las esquinas sucias o es obvio que te preocupas incluso por los detalles de tu negocio?

Sitio web

¿Es su sitio visualmente atractivo en el momento en que alguien llega a él? ¿Está claro de inmediato a quién sirve y qué problemas resuelve? ¿Pueden las personas notar rápidamente cómo su negocio es diferente de todos los demás en su industria? ¿La gente ve su sitio web y quiere aprender más?

¿Su sitio web trata a las personas con cuidado, tal como lo haría su personal, siendo agradable, amigable, respondiendo preguntas y siendo fácil de usar?

Interacciones del personal

¿Las personas obtienen una sensación de atención genuina por parte de su personal? Un cliente percibirá muchas cosas positivas si su personal se toma el tiempo de tratarlo como una persona, conociendo sus necesidades y brindando un servicio basado en eso, en lugar de en lo que quiere vender. ¿Su personal hace preguntas reflexivas y afectuosas? ¿Se toman el tiempo para escuchar activamente?

Redes sociales

Si te involucras en las redes sociales, ¿eres receptivo, escuchas e interesante? ¿O sus publicaciones son secas, aburridas y aburridas? ¿Respondes preguntas y participas? ¿La gente tiene una percepción positiva de hacer negocios con usted en la forma en que interactúa?

Estoy seguro de que hay aún más áreas que puede abordar, desde antes de que las personas ingresen a su negocio hasta los sentimientos que tienen mucho después de que se hayan ido.

¡Cuanto más pueda elaborar su percepción completa, más control tendrá sobre su negocio, mejor será su marketing efectivo y más fácil será hacer crecer su negocio!

Percepción es realidad

Los clientes basan sus decisiones en sus creencias: creencias sobre una empresa o producto, creencias sobre cómo las personas los percibirán si eligen un determinado producto, creencias sobre quiénes son y qué priorizan y valoran.

Desafortunadamente, las creencias no siempre reflejan los hechos, razón por la cual las empresas a menudo se sienten desconcertadas, incluso frustradas, por el comportamiento “ilógico” e “irracional” de los clientes.

Muchas empresas, especialmente aquellas en industrias basadas en datos como la tecnología y las finanzas, intentan usar hechos para superar creencias y cambiar la percepción.

Por ejemplo, los asesores financieros suelen centrar su comunicación en tipos de vehículos de inversión, factores macroeconómicos y posibles rendimientos. Usan términos específicos de la industria sin detenerse a explicar porque creen que los hará parecer inteligentes y generarán confianza en el cliente.

Sin embargo, el 70 % de las mujeres cambian de asesor financiero después de la muerte de su pareja porque, a pesar de los «datos», sienten que su asesor no las comprende y tienen la percepción de que tendrá dificultades para comunicarse con ellas de manera efectiva.

Es una forma de diferenciarse de la competencia y fidelizar

Sin embargo, las empresas exitosas no solo entienden la importancia de la percepción, sino que invierten en darle forma. A través de la marca, la publicidad y las relaciones públicas, las empresas dan forma a las percepciones de los clientes como una forma de diferenciarse de la competencia y generar lealtad.

Uno de los mejores ejemplos de esto es Coca-Cola y Pepsi.

Las pruebas de sabor demuestran que los clientes luchan por notar la diferencia entre los dos en las pruebas de sabor a ciegas, pero la gente jura que puede notar una diferencia y se niega rotundamente a comprar la otra marca. Los leales a Coca-Cola, especialmente los sureños, ven la marca como una extensión de su identidad: clásica, original y real, mientras que los leales a Pepsi quieren estar afiliados a la juventud y la música.

En pocas palabras: la percepción es la realidad. Es lo que impulsa las decisiones, los comportamientos, la lealtad y la comunicación de los clientes con otros clientes. Está formado por una combinación de datos y sentimientos, y empresas que quieren aprovechar ambos con éxito.

La percepción es un sentimiento que tienen los clientes cuando ven tu marca.

Parece que todos los días hay alguna métrica nueva de la que debemos preocuparnos. La percepción del cliente, sin embargo, es un poco más difícil de rastrear. No hay análisis acérrimos para ello. Es una sensación que tiene el cliente al ver tu marca. Podría ser positivo, o podría ser negativo.

Muchos factores impulsan esta percepción. El servicio al cliente es uno grande. Muchas empresas pasan completamente desapercibidas hasta que alguien tiene que interactuar directamente con ellas.

Considere su compañía de cable. Cuando se suscriba inicialmente al servicio de cable, probablemente tendrá una buena percepción de ellos. Sin embargo, después de aproximadamente un mes, y si alguien le pregunta qué piensa, probablemente dirá: “Sí, están bien. Quiero decir, el cable funciona”. Y esto es lo que esperarías. Hasta que tengan que tratar contigo directamente. O hay un problema con la factura o el servicio es un poco incompleto. Esta interacción influirá en su percepción hacia lo positivo o lo negativo, dependiendo de cómo se maneje.

Pero, ¿por qué importa la percepción del cliente?

Es contagioso

Porque vivimos en un mundo social. Digamos que tienes una mala experiencia. Tal vez sientas que te faltaron al respeto o que no tomaron en serio tu problema. Ahora haces una publicación en Twitter y Facebook. Independientemente de la validez de su reclamo, actualmente está disponible.

Ahora empieza a crecer como una bola de nieve. Otros que se sientan menospreciados se unirán a su campaña. De repente está en el espíritu de la época. Las personas que nunca han tratado con esta empresa tendrán una percepción negativa de la marca basada en la percepción de los demás.

Para resumir, la percepción del cliente es importante porque es contagiosa. Y, cuando alguien está eligiendo una empresa para patrocinar, es probable que una con la que tiene una percepción negativa no haga el corte.

La percepción del cliente es una variable en la toma de decisiones y en el proceso de compra

La percepción del cliente es importante porque es una de las variables más importantes que entran en juego en la toma de decisiones y el proceso de compra.

Obviamente, el costo y la disponibilidad son factores importantes en el embudo de ventas, pero como hemos visto innumerables veces, esos dos factores no lo son todo. Ves esto con muchas marcas y empresas que tienen largas listas de espera y precios más altos en comparación con sus competidores.

¿Porqué es eso?

Porque el cliente o el cliente percibe el valor que el propietario o la marca específica está aportando a la mesa. Esta podría ser su experiencia o educación previa única, sus métodos de producción superiores, la calidad de los productos utilizados o su experiencia.

Se llama posicionamiento o posicionamiento de marcay es muy importante enmarcar sus ofertas en cualquier mercado en el que venda porque eso conduce a la percepción que el cliente tiene de su negocio.

Como un ejemplo muy simple, estoy jubilado en la policía de Nueva York, lo que es un muy buen augurio para ser un investigador privado en la ciudad de Nueva York. No solo les muestra a los clientes que tengo antecedentes policiales y de investigación, sino que también proviene de un departamento increíble en la ciudad en la que todavía trabajo.

Todas las empresas necesitan encontrar su propuesta de venta única y aprovecharla a través de una marca adecuada. Lo bueno de este método de marketing y negocios es que no está atado a ser el proveedor de bajo costo, sino que ofrece experiencia y perspicacia en la industria.

Todo lo que un cliente piensa sobre un negocio o marca

Abarca todos los pensamientos, sentimientos y experiencias que han tenido con ese negocio a lo largo de su recorrido como cliente. Cada encuentro se basa en esa percepción en cada punto de contacto con el cliente a lo largo del camino; la percepción de un cliente también incluye todos los mensajes de marca que ha visto de la empresa, por lo que debe resonar con ellos.

Para asegurar una comunicación efectiva y lograr un alto nivel de satisfacción.

La percepción del cliente es muy importante porque, como empresas y marcas, queremos asegurarnos de comunicarnos con nuestro público objetivo de la manera más efectiva para atraer y retener clientes y lograr un alto nivel de satisfacción y confianza del cliente.

Queremos que los consumidores conozcan la personalidad de nuestra marca y vean cómo nuestro negocio puede ayudarlos a resolver un problema o satisfacer una necesidad. En última instancia, nos esforzamos para que sus experiencias sean positivas y lo que estaban anticipando.

Al final, una percepción muy positiva conducirá a una base sólida de personas leales y comprometidas…