En nuestra última noche en Tokio, nos perdimos la parada de Korot. Eran casi las ocho de la tarde y sabíamos que ésta era nuestra última oportunidad. «¡Dudar! ¡Tenemos que dar la vuelta! Mi amigo y yo nos bajamos en la siguiente parada de la línea roja de metro Marunouchi que conecta Shinjuku y la estación de Tokio, luego volvimos a entrar para ir en la otra dirección.

No recuerdo si era la estación de Ginza, Kasumigaseki o Shinjuku-sanchome, pero todavía recuerdo exactamente cómo era el pequeño puesto que vendía pedacitos de cielo. Era una caja de aluminio de 10 pies de largo con dos exhibidores de vidrio, la mitad inferior recta y la mitad superior curva, del tipo que normalmente se ve en panaderías y pastelerías. «¡Gracias a Dios!» La persiana metálica de un solo tirador todavía estaba abierta.

Las dos señoras detrás del mostrador ya estaban empacando para irse a casa, pero cuando nos vieron correr hacia ellas gritando: “¡Korot! ¡Corot! Se detuvieron en seco. Un korot, por cierto, es una crêpe rellena de nata montada, bien envuelta como una almohadita, en cuyo centro puede estar un trozo de plátano con un poco de salsa de chocolate, una fresa o cualquier otro relleno delicioso que puedas imaginar. Es lo más cerca que estarás de morder una nube y, si lo haces, con gusto también te perderás en la telaraña gigante que es el metro de Tokio para tener la oportunidad de probar una vez más.

Sonriendo tan amablemente como suele hacerlo la mayoría del personal de servicio japonés, las mujeres querían tomar nuestro pedido, pero no entendían inglés y nosotros no hablábamos japonés. Hasta nuestros últimos 1.000 yenes, les señalamos los tipos de korot que queríamos y ellos llenaron una pequeña bolsa de plástico con las cinco piezas que podíamos permitirnos.

“¿Aceptas euros?” les preguntamos, agitando delante de sus caras un billete azul de 20 euros como si valiera algo más que el papel en el que estaba impreso, aquí, a 9.300 kilómetros de casa. Y luego, después de negar con la cabeza y mirar con incredulidad la extraña nota, las dos vendedoras de korot hicieron algo sorprendente: llenaron nuestra bolsita de plástico hasta el borde con los restos de korot y, a pesar de nuestras súplicas, no aceptaron ni un centavo.

De alguna manera, sintieron lo importantes que eran para nosotros esas delicias esponjosas y decidieron que no íbamos a irnos con menos de lo que podíamos llevar, incluso si no tuviéramos los medios para pagarlas. Si bien mi amigo y yo nos quedamos sin palabras en el camino de regreso a nuestro hotel, y no solo porque teníamos la boca llena de korots, los japoneses tienen una palabra para este tipo de eventos: «Omotenashi».

No existe una traducción directa para «omotenashi», pero la gente de Japan Intercultural sugiere «hospitalidad incondicional» como una suposición cercana. La frase se compone de varios caracteres japoneses, desde “lograr” y “traer” (para entregar algo con éxito) hasta “sin fachadas” (para hacerlo de una manera auténtica y genuina). La palabra tiene connotaciones de “integridad”, “compromiso” y “deleite”, pero también contiene elementos de “entretenimiento”, “servicio” y “atención al detalle”.

Omotenashi se remonta a casi 500 años atrás, a Sen no Rikyū, el consumado y original maestro del té de Japón, quien fue el primero en elevar la ceremonia del té a una forma de arte y experiencia espiritual. Lo hizo recuperándoselo de los ricos y famosos, quienes habían hecho del consumo de té (y de los lugares en los que ocurría) un asunto cargado de estatus y muy publicitado. Rikyū diseñó casas de té tan pequeñas que todos tenían que inclinarse humildemente para entrar, y las escondió en jardines escondidos en lugar de exhibirlas en la plaza del pueblo. Creía que la gente debería reunirse en silencio, con respeto y, sobre todo, con la naturaleza. Sin embargo, lo más notable es que Rikyū enfatizó la proceso de servir té a un invitado durante el herramientas solía proporcionarlo. “Olvídense de las tazas caras y de las hermosas teteras”, argumentó. «Tenga mucho cuidado al hervir el agua, medir el polvo y, en su lugar, dejar reposar el té». Mientras túel anfitrión, haga que sus invitados se sientan bienvenidos, valorados y encantados, una cuchara de bambú gastada servirá tan bien como la plata más fina.

En el Japón moderno, omotenashi se ha convertido en sinónimo de servicio al cliente de clase mundial, sobre todo porque la presentadora de televisión Christel Takigawa hizo de la palabra el punto central de su discurso ante el Comité Olímpico en 2013, ganando Tokio la candidatura para los Juegos Olímpicos de 2020. Sin embargo, sus principios fundamentales de humildad, atención plena y sencillez todavía se aplican. Así que, mientras que hoy en día, como turista en Japón, lo más probable es que experimentes el omotenashi como un pequeño paquete de hielo para acompañar tu comida en la sección refrigerada, una cubierta de papel adicional para proteger tu nuevo libro o un impermeable de plástico para tu bolsa de compras, todavía no está acerca de cualquiera de estas cosas.

Para comprender el corazón de omotenashi, debemos retroceder esos 9.300 kilómetros, al “desierto de servicios de Alemania”, como les gusta llamarlo a muchos de mis compatriotas. En la tierra donde “¡Ayuda! ¡Un cliente!» Parece ser el lema de la mayoría del personal minorista, los escenarios de servicio desconcertantes nunca escasean. Desde cajeros que con gusto te harán esperar cinco minutos hasta que otro trabajador de la tienda recoja el desorden impago del comprador anterior (me pasó a mí hace dos días) hasta contratistas de telecomunicaciones que ponen los ojos en blanco tan pronto como entran por tu puerta y no hacen ningún esfuerzo. configurar tu internet antes de decirte que necesitarás otra cita, que te costará 70 euros (me pasó a mí ayer), Alemania suele ser, lamentablemente, un buen lugar para experimentar todo lo que es el omotenashi. no.

De todas las historias que podría contar, tal vez esta sea la que mejor lo entienda: cuando aún estaba en la universidad, algunos amigos y yo fuimos a almorzar a un lugar italiano. Un amigo eligió la pasta del día, yo elegí la pizza, un calzone. La pasta venía con parmesano y la pizza con aceite picante. Feliz de que ambos tuviéramos ingredientes adicionales, los intercambiamos, mi amigo agregó aceite a su pasta y yo adorné mi calzone con un poco de queso. Tan pronto como la camarera vio esto, se acercó a nuestra mesa, me arrebató el queso de la mano y ladró: «¡El queso cuesta más!». Imagínese cómo se sentiría en ese momento y acaba de aprender mucho sobre “no-motenashi”, una palabra que no existe pero que si existiera se traduciría como “hostilidad incondicional”. Por cierto, la camarera también puso los ojos en blanco cuando se dio cuenta de que no habría propina.

Esto probablemente no habría sucedido en Japón, y hay muchas maneras en que uno podría “omotenashi” esta situación, desde simplemente dejarnos tener nuestros condimentos, hasta ofrecernos amablemente quitárnoslos de nuestras manos y mesas, o servirlos en poco, paquetes dosificados que facilitan su adición a la comida, al mismo tiempo que protegen los estrechos márgenes de un restaurante. La lección es que omotenashi puede tratarse tanto de las cosas que no haz lo mismo con las cosas que haces. Cuando no puedas sorprender a tus clientes, aún puedes ayudarlos (a veces sin hacer nada en absoluto) y así sorprenderlos a todos de todos modos, tal como lo hicieron esas dos vendedoras de korot conmigo y con mi amigo hace muchos años.

Sin embargo, lo que encuentro más convincente sobre el omotenashi es que si alguna vez alguien que no sea el camarero te ha gritado, es fácil ver cómo el concepto se expande mucho más allá de las tiendas minoristas y los restaurantes. Si estás organizando una reunión B2B entre fabricantes competidores, no está de más llenar la sala de conferencias con las bebidas favoritas de ambas partes y, si estás planeando tu boda, colocar una foto antigua tuya con cada invitado en su plato. podría hacer que sea una noche preciada para ellos incluso si su niño termina destrozando su vestido.

Resulta que la “hospitalidad incondicional” es algo que puedes brindar a todas las personas que conoces, no solo a las personas que esperas que paguen tus cuentas, y eso se debe a que omotenashi trata de la conexión entre tú y otras personas. Es más que un acto de deber, un servicio realizado con la esperanza de recibir una remuneración. Bien hecho y visto hasta el final, omotenashi es una forma de vida.

Muchos japoneses viven y respiran esta filosofía, y si alguna vez has conseguido hacer saltar de alegría a alguien, sabes que es imposible desconectar el acto de la emoción: La esencia del omotenashi es la sentimiento— la sensación que tienes cuando la puerta de un taxi se abre automáticamente, cuando tocas por primera vez la toalla caliente que te ofrecen en un restaurante o cuando te das cuenta de que te han dado la vuelta para que puedas ponértelas cómodamente al salir. Las acciones que usted podría tomar para desencadenar este sentimiento (repartir una galleta gratis, hacer una llamada telefónica, hacer un esfuerzo adicional) simplemente muestran lo que cree, que es que todos merecen ser felices, tener un buen día, sentirse bien. la vida les está tendiendo la alfombra roja sólo por esta vez.

Es la sensación de que «a alguien le importa, y de todas las personas en el mundo, ellos eligieron preocuparse por eso». a mí” – el tipo de sentimiento que te deja asombrado parado en medio de un metro lleno de gente, sosteniendo una bolsa de plástico llena de crepes rellenos de crema, preguntándote qué hiciste para justificar este trato tan bondadoso; el tipo de sentimiento que garantiza que recordarás este día por el resto de tu vida. Eso es omotenashi, y por eso, diez años después, todavía puedo recordar mi última noche en Tokio como si fuera ayer.