Soy una persona muy impaciente y pararme en una fila lenta me vuelve loco. Entonces, me propuse entender la psicología detrás de mi frustración.
En mi búsqueda, leí un artículo de David Maister, The Psychology of Waiting Lines (PDF). La pieza está dirigida a personas que operan tiendas, restaurantes, consultorios médicos y otros lugares donde las personas se preocupan por que las hagan esperar.
Por supuesto, la mayoría de nosotros somos los que formando filano los controlando la línea. Pero me fascinó el conocimiento que me proporcionó este artículo sobre mi propia psicología de la espera.
El punto principal de Maister es que el tiempo real que estamos esperando puede tener poco que ver con la duración de la espera.
Aquí hay una lista de ocho factores que hacen que las esperas parezcan más largas.
1. El tiempo desocupado se siente más largo que el tiempo ocupado.
Cuando tienes algo para distraerte, el tiempo pasa más rápido. Algunos hoteles ponen espejos junto a los ascensores, porque a la gente le gusta mirarse.
2. La gente quiere empezar.
Esta es la razón por la que los restaurantes te dan un menú mientras esperas, y por la que el ortodoncista pone a mi hija en la sala de examen veinticinco minutos antes de que realmente comience su examen.
3. La ansiedad hace que las esperas parezcan más largas.
Si cree que ha elegido la fila más lenta en la farmacia o si le preocupa conseguir un asiento en el avión, la espera le parecerá más larga.
4. Las esperas inciertas son más largas que las esperas finitas conocidas.
Las personas esperan con más calma cuando les dicen: “El médico lo verá en treinta minutos” que cuando les dicen: “El médico lo verá pronto”. Maister da una ilustración divertida de un fenómeno que noté en mi propia vida: si llego a algún lugar treinta minutos antes, espero con perfecta paciencia, pero tres minutos después de que pasa la hora de mi cita, empiezo a sentirme molesto. «¿Cuánto tiempo tendré que esperar?» Creo.
5. Las esperas sin explicación son más largas que las esperas con explicación.
Esperamos con más paciencia al repartidor de pizzas cuando hay tormenta que cuando el cielo está despejado.
6. Las esperas injustas son más largas que las esperas equitativas.
La gente quiere que sus esperas sean justas. Me pongo ansioso, por ejemplo, cuando estoy esperando en una plataforma llena de gente en el metro, cuando no hay una forma clara y justa de determinar quién se sube al siguiente vagón. La regla «FIFO» (primero en entrar, primero en salir) es una gran regla, cuando funciona. Pero a veces ciertas personas necesitan atención con más urgencia, o ciertas personas son clientes más valiosos. Entonces se vuelve más complicado. A menudo, cuando las personas son tratadas fuera de secuencia, es útil que se les atienda en otro lugar; por ejemplo, las personas que brindan servicio al cliente por teléfono no deben estar en la misma habitación que las personas que brindan el servicio en persona.
7. Cuanto más valioso sea el servicio, más tiempo esperará el cliente.
Esperará más tiempo para hablar con un médico que para hablar con un empleado de ventas. Tendrás que hacer cola más tiempo para comprar un iPad que para comprar un cepillo de dientes.
8. Las esperas individuales se sienten más largas que las esperas grupales.
Cuantas más personas se relacionan entre sí, menos notan el tiempo de espera. De hecho, en algunas situaciones, esperar en la fila es parte de la experiencia. Durante mis firmas de libros, me ha complacido mucho que la gente me diga: «¡Me divertí mucho hablando con la gente en la fila!»
Desde que leí este artículo, he sido mucho más paciente para hacer cola. ¡Estoy ocupado (ver #1) con pensamientos analizando mi propia experiencia de esperar en la fila! Además, puede que no siempre sea bueno para nosotros poder distraernos con nuestros teléfonos celulares, pero seguro que hace que el DMV sea más fácil.
¿Ha encontrado alguna buena manera de hacer que la espera en la fila sea más placentera? Comparte en nuestros comentarios.
Si estás pensando, «Hmmm, ¿debería leer Más feliz en casa?» Aquí tienes información para ayudarte a decidir. Respuesta corta: ¡Por supuesto que deberías!