Para la mayoría de las empresas, la forma principal de mejorar el servicio al cliente es desarrollar un flujo de trabajo simplificado. Puedes lograr esto con un Dargador de flujo de servicio al cliente. Este diagrama de flujo es un documento que muestra gráficamente las diversas actividades de sus agentes. Aquí hay un ejemplo para su inspiración.
Un diagrama de flujo de atención al cliente puede beneficiar los procesos de servicio existentes y aquellos que aún no están visualizados. Esta herramienta ayuda a los gerentes a identificar cuellos de botella o ineficiencias dentro de los procesos de servicio al cliente.
Los diagramas de flujo permiten que sus agentes sean más productivos.
¿Qué es un diagrama de flujo de servicio al cliente?
Servir a los clientes de manera adecuada y efectiva es una de las muchas tareas y desafíos en las operaciones comerciales. El hecho es que la competencia en el mercado es cada vez más feroz en términos de servir calidad, lo que requiere que las empresas encuentren formas de marcar la diferencia.
Establecer un proceso de servicio al cliente es necesario para guiar el trabajo del equipo en las operaciones comerciales. También es crucial para proporcionar un buen servicio para el viaje del comprador de los clientes.
Este diagrama de flujo es una herramienta de visualización que transmite los diferentes pasos en la asistencia del cliente y su secuencia de ejecución de una manera simple. Esto generalmente comienza cuando su empresa recibe el primer contacto del cliente hasta que se resuelva el problema.
Gracias al diseño del diagrama de flujo, sus agentes actuarán más rápido y de manera más decisiva. Siempre entienden los pasos que deben seguir. Además, les ayuda a entregar información más claramente y reduce el tiempo que los clientes esperan respuestas, proporcionándoles una experiencia más positiva.
¿Por qué necesita un diagrama de flujo de servicio al cliente?
Este diagrama de flujo ayuda a los empleados a hacer las cosas de manera eficiente.
Tratar y trabajar con los clientes a menudo es acelerado. Por lo tanto, tener un proceso simple en su lugar ayuda a las partes interesadas a tener un enfoque estructurado. La falta de proceso puede conducir a errores inesperados, causando frustración o frustración.
Un diseño de diagrama de flujo preestablecido le dará a su empresa un proceso interno específico y soluciones ideales, ayudando a los empleados a hacer las cosas de manera eficiente. Además, los procedimientos y las políticas de la empresa que se simplifican en el diagrama de flujo pueden ayudar a sus empleados a hacer el trabajo sin ningún error.
Asegurar que los clientes tengan una buena experiencia es el objetivo principal de cualquier empresa y negocio. Si no tienen un proceso estandarizado o métricas clave para confiar, es posible que no aborden el problema de manera efectiva. Resultará en recursos desperdiciados al tiempo que proporciona respuestas retrasadas a algunos clientes.
Con los procesos de servicio al cliente documentados en representaciones gráficas, los agentes identificarán lo que deben hacer en cada paso. Asegura que sus clientes reciban una gran experiencia, aumentando la retención de clientes.
Beneficios del proceso de servicio al cliente
Un proceso definido puede beneficiar a un negocio
Ayudar a sus empleados a manejar situaciones poco comunes fácilmente
En la mayoría de los casos, cuando algo sale mal, sus empleados sabrán qué hacer porque han sido capacitados para hacerlo. Entonces, ¿qué pasa si algún día se enfrentan a incidentes inusuales o poco comunes, con los que nunca antes habían tenido que lidiar? Fue entonces cuando un proceso definido es útil.
La falta de una guía específica de servicio al cliente puede hacer que sus empleados se confundan y no sepan cómo resolver el problema. Tenga en cuenta que su empresa puede perder clientes cada minuto cuando el asunto no se resuelva.
Proporcionar a sus clientes una experiencia consistente
Cualquier cliente espera un servicio eficiente de su empresa. Hoy, sus clientes pueden interactuar con su empresa a través de muchos canales, como software de chat en vivo, teléfono, correo electrónico. Entonces, independientemente del canal que interactúen con su empresa, debe asegurarse de que reciban una experiencia consistente.
Gracias al proceso definido, su personal será rápidamente consciente de la experiencia del cliente en cada canal para interactuar con ellos adecuadamente. En otras palabras, un proceso definido permitirá a su negocio ofrecer soluciones consistentes en todos los canales.
Mejorar la reputación de su negocio
La reputación es algo que cualquier negocio anhela. La prueba es que muchas empresas y empresas gastan toneladas de dinero y recursos mejorando su reputación.
También puede mejorar la reputación de su negocio de las cosas más pequeñas, como satisfacer a sus clientes.
Por ejemplo, debe intentar responder a los clientes lo más rápido posible cuando se comuniquen con su negocio. Los agentes pueden proporcionar comentarios oportunos o ayudar a sus clientes a través de un diagrama de flujo definido.
Aunque los clientes no pueden ver lo que está sucediendo detrás de la pantalla, pueden evaluar completamente cómo le está yendo a su negocio por cómo responde a sus consultas.
Tenga en cuenta que cuanto más tiempo mantenga a los clientes esperando, más frustrados estarán. Les lleva a dejar su negocio para buscar un competidor. Desafortunadamente, eso significa que la reputación de su negocio estará dañada, lo que resultará en una pérdida en los negocios.
Cómo hacer un proceso de servicio al cliente
Paso 1: Identifique todos los puntos de contacto disponibles
Como se mencionó anteriormente, los clientes contactan a su negocio a través de varios formularios de contacto.
Por lo tanto, este paso se refiere a enumerar todos los puntos de contacto disponibles y los datos de contacto en su negocio, como:
- Correo electrónico
- Carta
- Teléfono
- Sitio web
- Chat en vivo
- Redes sociales.
Paso 2: describe el proceso
Para cada tipo de interacción o punto de contacto, debe enumerar los pasos necesarios para resolver y procesar la solicitud. Está bien dibujar el proceso en papel y poner cada paso en una caja.
Suponga que un comprador llama a su negocio para realizar una compra. Lo primero que debe hacer su agente es solicitar información básica sobre el cliente, incluido el nombre, la ocupación, la dirección, etc.
Paso 3: Organice la secuencia
Ahora, debe reorganizar o volver a dibujar los pasos en secuencia. Querrá más símbolos, esquemas de color, codificación de colores o iconos de gráficos si se da cuenta de que es necesario agregar acciones alternativas en cada paso.
Por ejemplo, si un cliente llama a su empresa para realizar un pedido, deberá mostrar acciones alternativas si están agotadas.
Paso 4: Eliminar problemas potenciales
A través de los comentarios de los clientes, puede identificar pasos en el proceso donde pueden ocurrir problemas potenciales. Luego, es esencial construir pasos alternativos, que permitan a su personal solucionar problemas, en su diseño de diagrama de flujo creativo.
Supongamos que un comprador llama a su negocio con preguntas técnicas. En este caso, es difícil para los agentes del centro de llamadas dar una respuesta precisa de inmediato. En este caso, debe permitir que sus agentes se comuniquen con los clientes después de consultar con expertos técnicos.
Paso 5: termina tu diagrama de flujo
Revise su borrador de la versión con sus empleados para asegurarse de que su diagrama de flujo sea adecuado y viable. Después de eso, utilice una aplicación de diagrama de flujo especializado para completar su diagrama de flujo.
En la versión oficial, debe agregar símbolos comunes, como:
- Formas de flecha para indicar secuencia
- Una variedad de formas y cajas para mostrar pasos
- Diamantes o formas cónicas para acciones alternativas
- Óvalos para indicar los puntos de inicio y finalización
- Colores llamativos para notar
Paso 6: distribuir la información
Por último, pero no menos importante, debe distribuir copias para diferentes departamentos, como:
- Supervisores
- Empleados de servicio al cliente
- Personal de capacitación
- Gerentes
No olvide actualizar su diagrama de flujo a través de la experiencia operativa del cliente.
Retroceso
Cuando se trata de atención al cliente, es esencial mantenerse enfocado en la experiencia del cliente. Como líder de atención al cliente, debe asegurarse de que sus clientes tengan una experiencia feliz y consistente en cada punto de contacto. Es por eso que necesitas tener un proceso definido.
No se puede negar que un buen Dargador de flujo de servicio al cliente Será suficiente para garantizar la satisfacción del cliente. Ayudará a sus empleados a reducir el tiempo de resolución de problemas y proporcionará a los clientes la experiencia que necesitan.