Un comentario que hemos escuchado de los entrenadores en la comunidad de psicología positiva se refiere a la falta de herramientas adecuadas para administrar los datos personales y las comunicaciones de los clientes.
Puede ser factible rastrear esta información manualmente cuando recién comienza a usar una hoja de cálculo. Sin embargo, a medida que crezca su práctica, el tiempo necesario para mantenerse al tanto de estas tareas administrativas también aumentará, lo que inevitablemente afectará su valioso tiempo.
¿La solución? Software de gestión de relaciones con los clientes, o CRM para abreviar.
En este artículo, lo guiaremos a través de los conceptos básicos del software de administración de relaciones con los clientes y los beneficios de estas herramientas para respaldar su práctica de entrenamiento. También le presentaremos nuestra mejor selección de la mejor aplicación de administración de clientes que le ahorrará tiempo y enriquecerá el valor que sus clientes obtienen de su entrenamiento.
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Explicación de la gestión de la relación con el cliente
La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es un término general amplio que se utiliza para describir los procesos y las tecnologías que utilizan las empresas para gestionar las relaciones con sus clientes actuales y potenciales. Esta frase a menudo se define de diferentes maneras por profesionales y académicos.
Por ejemplo, Nguyen y Waring (2013, p. 826) definen CRM como:
“un conjunto de filosofías, estrategias, sistemas y tecnologías que gestionarían con eficacia y eficiencia las transacciones de los clientes con las empresas y las relaciones posteriores con esos clientes”.
Del mismo modo, el proveedor líder de tecnología CRM, Creatio (nd), define CRM como:
“todas las estrategias, técnicas, herramientas y tecnologías utilizadas por las empresas para desarrollar, retener y adquirir clientes”.
Central para el interés moderno en CRM es el papel de las tecnologías digitales y en línea para ayudar a las empresas a administrar de manera efectiva las relaciones con los clientes. Las características de estas tecnologías que facilitan la gestión de las relaciones con los clientes pueden incluir las siguientes:
- Gestión de datos de clientes
- Deberes relacionados con las ventas (p. ej., procesamiento de pedidos, pronósticos)
- Automatización de marketing
- Atención al cliente y soporte
Si bien estas tecnologías de CRM surgieron a fines de la década de 1990 y principios de la de 2000, inicialmente no despegaron (Ledingham & Rigby, 2004). Hoy en día, las tecnologías de CRM efectivas son características críticas de los flujos de trabajo de la mayoría de las grandes empresas, y con las funcionalidades de estas tecnologías aumentando vertiginosamente desde principios de la década de 2000, CRM está aquí para quedarse.
¿Por qué utilizar un software de gestión de clientes de coaching?
No necesita ser una gran empresa para beneficiarse de CRM como entrenador. Esto sigue siendo cierto ya sea que esté administrando una pequeña empresa o trabajando como un profesional independiente.
Suponga que su intención como entrenador es hacer crecer su negocio. En ese caso, es inevitable que la parte administrativa de su negocio eventualmente reduzca el tiempo disponible para las sesiones con sus clientes (Robbins, 2020). Puede ahorrarse molestias en el futuro integrando CRM en su práctica en sus primeras etapas.
Cada vez más, las tecnologías ajustadas están satisfaciendo las necesidades de las pequeñas empresas de coaching, y con una mayor competencia en este espacio, más opciones llegan al mercado a precios competitivos.
En resumen, no hay mejor momento para considerar la integración del software CRM en su práctica de coaching.
Estas son solo algunas de las razones por las que podría beneficiarse de invertir en un software de CRM como entrenador (Robbins, 2020):
- Permite el almacenamiento de la información de contacto del cliente en una ubicación virtual centralizada.
- Puede facilitar la comunicación automatizada con los clientes, incluidas las secuencias de incorporación y otros correos electrónicos.
- Libera tiempo dedicado a intentar rastrear las actividades del cliente.
- Facilita instantáneas rápidas del progreso del cliente utilizando funciones de informes y paneles.
- Ayuda con la programación y proporciona recordatorios automáticos para usted y sus clientes.
- Garantiza la gestión segura de la información del cliente mediante el cifrado.
5 beneficios adicionales de usar herramientas de software de CRM
Como entrenador, uno de los beneficios clave de CRM que aún no hemos mencionado es la capacidad de automatizar la preparación y distribución de materiales que son complementarios a las sesiones de entrenamiento en persona.
Estos materiales pueden incluir formularios, actividades y contenido educativo.
Por ejemplo, un entrenador de bienestar que acaba de completar una sesión con un cliente sobre la creación de hábitos efectivos puede pedirle que siga la sesión con una lectura para llevar a casa o un ejercicio de reflexión.
Otro ejemplo sería un entrenador de salud mental que recién comienza con un nuevo cliente y busca recopilar su información personal y médica de manera rápida y eficiente. CRM puede ayudar en ambos casos.
No importa en qué rama del coaching te encuentres, un buen software de CRM te permitirá automatizar aspectos del proceso administrativo y administrar el aprendizaje y el progreso de tus clientes entre sesiones.
Para ilustrar, aquí hay cinco ejemplos de formas en que hemos visto a los entrenadores usar CRM para apoyar mejor el crecimiento y desarrollo de los clientes:
- Un cliente se acerca a un entrenador personal con la queja de que siente que se ha estancado en la vida. Para obtener claridad sobre los dominios en los que el cliente siente que se está estancando, el entrenador se sienta con el cliente para discutir los resultados de una actividad digital de la Rueda de la Vida que completaron como tarea.
- Un entrenador de carrera diseña y envía una prueba de búsqueda de fortalezas a su cliente para ayudarlo a seleccionar un campo de trabajo en el que sobresaldrá. Una vez completada la prueba, CRM muestra comentarios instantáneos para el cliente mediante gráficos automatizados.
- Un entrenador ejecutivo que trabaja con un CEO ocupado envía recordatorios automáticos a través de notificaciones automáticas para garantizar que el cliente recuerde completar las tareas o actividades pendientes.
- Un entrenador que trabaja con un equipo de desarrolladores de productos administra una actividad de generación de ideas a los individuos uno a uno antes de reunir al equipo en una habitación. De esa manera, todos brindan información de forma anónima.
- Un entrenador de salud programa una hoja de trabajo de seguimiento automático de objetivos para que se envíe al teléfono inteligente de su cliente cada noche antes de acostarse para ayudar a realizar un seguimiento de su progreso hacia una serie de objetivos de bienestar.
Si bien algunas de estas características pueden parecer avanzadas, todas están al alcance del entrenador diario gracias a los avances en las tecnologías de CRM.
¿Cuál es la mejor aplicación de gestión de clientes para entrenadores?
En última instancia, la mejor aplicación de CRM para usted dependerá de las necesidades de sus clientes y su negocio. Es importante hacer algunas preguntas sobre sus necesidades antes de hacer su selección (adaptado de Efti, sin fecha):
- ¿Cuál es tu objetivo número uno?
¿Espera reducir el tiempo dedicado al seguimiento de sus clientes? ¿O espera aumentar la participación del cliente con lecturas y ejercicios para llevar a casa? - ¿Qué características son imprescindibles?
Si bien algunos entrenadores pueden tener la capacidad de crear sus propios materiales educativos de entrenamiento, otros pueden requerir una plataforma con plantillas de entrenamiento preparadas previamente. - ¿Cómo se incorporarán sus clientes al CRM?
¿Preparará un breve video explicativo enviado por correo electrónico? ¿O caminarás por la plataforma con los clientes en persona? - ¿Con qué herramientas necesita integrarse el CRM?
La integración digital con otras plataformas, como correo electrónico, chat, redes sociales y plataformas de blogs, puede ser esencial dependiendo de los otros aspectos de su negocio de coaching. - ¿Qué métricas deben rastrearse a través del CRM?
¿Qué áreas de su negocio requieren datos precisos para permitir la toma de decisiones (en lugar de datos que sean «suficientemente buenos»)? Asegúrese de que su CRM elegido capture y organice esta información de una manera que satisfaga sus necesidades. - ¿Mi negocio superará este CRM en algún momento?
Mire hacia el futuro y anticipe las funciones que su empresa podría necesitar de un CRM dentro de unos años. ¿Vale la pena invertir en una plataforma con características más avanzadas ahora si le evitará migrar a una plataforma diferente en el futuro? - ¿Qué tipo/nivel de atención al cliente necesito?
Los diferentes proveedores de CRM proporcionarán diferentes niveles de atención al cliente, que van desde chat casi instantáneo o soporte de voz hasta situaciones en las que puede esperar una respuesta de tres a cinco días hábiles. Considere sus necesidades en esta situación, así como el posible impacto en los flujos de trabajo con sus clientes.
En una serie de publicaciones anteriores, exploramos una variedad de herramientas de capacitación en línea y aplicaciones de capacitación que incluyen funciones de administración de clientes para ayudarlo a hacer crecer su práctica. Luego de un examen de estas opciones existentes, los fundadores de .com buscaron llenar los vacíos y diseñaron la aplicación CRM Quenza, que ahora está creciendo rápidamente en popularidad.
Quenza fue diseñado en colaboración con miembros de la comunidad de psicología positiva, muchos de los cuales expresaron la necesidad de una forma más inteligente de optimizar la administración y la gestión continua asociada con la gestión de un negocio de coaching.
Los profesionales también expresaron la necesidad de una forma más sencilla de administrar actividades y materiales educativos a los clientes, así como mejores informes para rastrear el compromiso con estos materiales de una manera que cumpla con los estándares globales de seguridad digital.
Desde su lanzamiento, la aplicación ha recibido elogios por respaldar la «participación completa del cliente» de una manera que lo ayuda a mantener el impulso de sus clientes hacia sus objetivos entre las sesiones de entrenamiento.
Naturalmente, es nuestra opción número 1, por lo que nos complace compartir algunas de sus funciones con usted a lo largo del resto de este artículo.
Cómo usar la aplicación y el software de Quenza
Comenzar con Quenza es rápido y fácil. Para comenzar, regístrese para su prueba de 30 días por solo $1.
Una vez que se haya registrado, eche un vistazo a la Tablero, al que puede acceder a través de la barra de menú a la izquierda de la pantalla. Desde aquí, puede rastrear fácilmente una variedad de información, que incluye:
- Notificaciones sobre las actividades finalizadas o atrasadas de los clientes
- Nuevas actividades en la Biblioteca de Expansión
- El estado de cualquier actividad o ruta asignada a sus clientes
- Últimas publicaciones de blog
- Debates en el foro de la comunidad
Una forma rápida de familiarizarse con la plataforma y comenzar a completar su Tablero será agregar su primer cliente a su cuenta.
Un consejo es tratar de registrar su propio correo electrónico personal para probar y ver las actividades desde la perspectiva del cliente. Para hacer esto, simplemente haga clic en el Clientela en la barra de menú y presione el botón ‘+’ en la esquina superior derecha.
Una vez que haya registrado su primer cliente, podrá aprovechar las ventajas de la plataforma Charlar función (la tercera opción del menú), que funciona como cualquier otra plataforma de mensajería instantánea y le permite comunicarse de forma segura con sus clientes.
Nota: Aunque sus clientes tienen la opción de usar Quenza en el navegador de su dispositivo, alentarlos a descargar la aplicación Quenza garantizará que reciban notificaciones cada vez que les envíe mensajes de chat..
La cuarta opción del menú es la Actividades menú, que está en el corazón de la plataforma Quenza. Aquí es donde pasará la mayor parte del tiempo al principio, diseñando actividades digitales para sus clientes. Puede comenzar aquí simplemente haciendo clic en el ícono ‘+’ en la esquina superior derecha de esta pantalla, y desde aquí, será llevado al Generador de actividades.
El Creador de actividades es una herramienta sencilla e intuitiva que puede utilizar para preparar evaluaciones, microaprendizajes,…