Cuando los jefes dicen que el cliente siempre tiene la razón, es posible que no se den cuenta de que no todos los clientes son razonables. De hecho, muchos clientes en estos días son francamente groseros.
Trabajar con el público ya es bastante difícil sin tener que tratar con clientes groseros y con derechos. Este tipo de personas simplemente no tienen respeto por su posición. No están pensando en el hecho de que solo estás tratando de hacer tu trabajo; solo están pensando en sus propias necesidades.
Cuando te encuentras con un cliente grosero y con derecho, puede ser una gran sorpresa. Ahí estás en el trabajo, tratando de sonreír y brindar un excelente servicio al cliente y, ¡bam! Te golpean con hostilidad e ira.
¿Qué se supone que debes hacer en una situación como esta?
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Es probable que su empresa tenga reglas sobre los clientes descontentos
Lo primero que debes hacer tiene que ver con la preparación. Lo más probable es que, en algún momento de su carrera, necesite saber cómo tratar con clientes autorizados.
Por lo tanto, debe familiarizarse con la política de la empresa (si la tienen) sobre cómo tratar con los clientes autorizados. Tenga en cuenta que el manual de la empresa probablemente se refiera a ellos como clientes «insatisfechos». Pero sabes la verdad; simplemente tienen derecho.
La razón es que no quieres que te despidan por la forma en que manejas la situación. Los clientes con derecho no merecen verte expulsado del lugar solo porque te mantuviste firme.
Por lo tanto, siempre desea operar dentro de los límites del manual de la empresa. Esto te mantendrá a salvo de ser despedido. ¡Pero eso no significa que no puedas divertirte un poco en el proceso!
Maneras divertidas de tratar con clientes groseros
Las siguientes son algunas formas divertidas, pasivo-agresivas de tratar con clientes groseros y con derecho. Puedes vengarte de ellos sin que tengan evidencia de que estás haciendo algo más que ser profesional. ¡Estos ejemplos de cómo tratar con clientes difíciles preservarán su trabajo pero volverán loco a su cliente autorizado!
1) Cuando un cliente te exige «¡Date prisa, holgazán, tengo una reunión a la que ir!»
Haga su pedido muy, muy lento. como una tortuga Cuando se quejen de que te estás moviendo demasiado lento, toma más Es hora de explicarles (con una gran sonrisa) que se está asegurando de que su pedido sea absolutamente perfecto. Luego proceda lentamente con su pedido. como una tortuga
2) Cuando un cliente te da una lista de 20 formas en las que necesitas personalizar su pedido de comida rápida de $5.
Pídeles que lo repitan porque no lo entendiste todo. Pídeles que lo repitan otra vez. Y otra vez. Vaya a la parte de atrás para «buscar un bloc de papel y un lápiz» para que pueda escribirlo. Haz un crucigrama.
3) Cuando un cliente exige un reembolso en efectivo por la compra de un zapato con tarjeta de crédito que obviamente usó.
En palabras breves y con voz monótona, explique la política de devoluciones de la tienda. (El cliente grita.) Explique la política de la tienda con las mismas palabras monótonas. (El cliente hace una rabieta.) Repita la política de la tienda con las mismas palabras monótonas. Repita según sea necesario hasta que el cliente se vaya.
¿Cuál es la psicología de los clientes groseros?
¿Alguna vez te has preguntado por qué los clientes maleducados y con derechos actúan de la forma en que lo hacen? Después de todo, cuando vas a un restaurante o compras algo en una tienda, tratas de ser lo más educado posible, entonces, ¿qué pasa? ¿Cuál es la psicología de los clientes groseros?
Lo más probable es que los clientes groseros con los que te encuentres hoy sean los mismos niños podridos que encontraste en el patio de la escuela. Los matones crecen para ser clientes groseros a menos que cambien sus rayas en algún momento del camino.
Otra razón por la que algunos clientes son tan groseros es porque se sienten con derecho. ¿Por qué los clientes se sienten con tanto derecho? Pueden sentir que porque tienen dinero son mejores que otras personas.
A veces los clientes son groseros porque están pasando por algo privado. Estos tipos solo son groseros «temporalmente». Tal vez están siendo abusados en casa o tienen mucho estrés laboral. Quizás sus el trabajo está en juego.
No importa por qué un cliente es grosero, no mereces que te traten de esa manera. Nadie obtiene un pase gratis cuando se trata de ser grosero con los demás. Pero cuando le sucede a usted, necesita encontrar una manera de aprender a tratar con clientes autorizados.
Cómo tratar con clientes autorizados
Los clientes con derecho merecen un trato especial, pero no del tipo que podrían estar esperando. Si tiene un trabajo en el que tiene que tratar con el público, debe aprender el arte de enfrentarse a los clientes groseros. Estos son algunos ejemplos de clientes groseros, así como consejos sobre cómo tratar con clientes groseros en el comercio minorista:
No te dobles hasta que te rompas
Los clientes con derecho a menudo solicitan un trato preferencial. Pero debe tratar a todos sus clientes por igual. Evite doblar las reglas para un cliente porque solo hará que su trabajo sea más difícil a largo plazo.
Siente empatía
Todo el mundo tiene días malos y es posible que tu cliente grosero esté teniendo uno ahora mismo, frente a ti. Te sentirás mejor, y ellos también, si comprendes su situación. Expresar esa simpatía puede hacer que su cliente caliente se tranquilice.
Use la terminología de «deseo»
Una simple palabra mágica puede ayudar a que un cliente con derecho retroceda. Por ejemplo, en un trabajo minorista, podría decir:
“Desearía poder devolverle su dinero, pero la política de nuestra tienda lo prohíbe”.
O,
“Ojalá pudiera recibir este vestido en su hogar, pero nuestra tienda no tiene un sistema para hacer entregas a los clientes.
Cuando haces esto, el cliente cree que realmente desear para hacer esta cosa extra por ellos, pero que simplemente no puede. Esto te pone de su lado y probablemente hará que dejen de molestarte, ya que están en el mismo «equipo».
Ofrecer Soluciones Alternativas
No se limite a decir que no a un cliente grosero o con derecho. Ofrezca una o más soluciones alternativas como compromiso. El cliente podría ser aplacado de esta manera.
Ejemplo: «No puedo devolverte tu dinero, pero puedo ofrecerte tu elección de cambio por otro artículo o crédito de la tienda».
Ejemplo: “No puedo limpiar esta mancha del vestido que quieres, pero puedo ofrecerte un 10 % de descuento en el precio”.
De hecho, es mejor ofrecer más de una opción, porque entonces el cliente tiene que elegir. Esto distrae su mente de su problema y también los pone a cargo de la solución.
No lleves tu trabajo a casa
No tiene sentido que te lleves las preocupaciones laborales a casa. ¡No te estreses solo porque tratas con clientes groseros todo el día! En su lugar, recuerde que es solo un trabajo y usted es solo un empleado.
Manténgase objetivo
Si no fueras tú quien está detrás del mostrador, sería otra persona. El cliente no está enojado contigo. Están enojados con la situación.
Lo último que debe hacer es entrar en una coincidencia con el cliente. Solo recuerda ser objetivo. No te tomes su rudeza como algo personal.
no interrumpas
Evite la necesidad de interrumpir o corregir a su cliente a mitad de la oración. Las interrupciones harán que el cliente sienta que no te importa lo que tenga que decir. Peor aún, puede hacer que se sientan como si los estuvieras mirando.
En su lugar, espere hasta que terminen o hasta que le hagan una pregunta. Luego puede aprovechar la oportunidad para aclarar cualquier cosa que puedan estar malinterpretando, o para explicar su posición.
Se un buen oyente
A veces, los clientes groseros solo están expresando sus frustraciones por algo más que les molesta. Pase lo que pase, es esencial que escuches activamente lo que dicen. Cuando sabe escuchar, puede evaluar mejor lo que realmente buscan y luego determinar el mejor curso de acción.
Repita lo que dijeron
Después de que el cliente haya dicho lo que tenía que decir, repítaselo. No de manera sarcástica, sino solo para reiterar su situación. Esto le muestra al cliente que sí escuchó y que está trabajando arduamente para comprender completamente su «argumento».
Solicitar refuerzos
Si nada más funciona, llama a refuerzos. Pídele a tu gerente que hable con el cliente y luego aléjate. Después de todo, no es su tienda ni su responsabilidad ser el único que trata con un cliente grosero.
Tratar con clientes groseros o con derecho definitivamente requiere algo de delicadeza. Pero cuanto más experiencia tengas con este tipo de persona, mejor. lo harás llegar a ser capaz de lidiar con ellos de una manera que no te haga perder el control.
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