«¡Solo quiero hablar con un humano real!» Los clientes temen ese largo momento de silencio mientras un representante distante intenta resolver sus problemas mientras esperan. Una pequeña charla puede contribuir en gran medida a construir puentes y mantener la lealtad del cliente. Saber cómo entablar una pequeña charla con los clientes es una sabia estrategia comercial.
¿QUÉ ES LA CHARLA PEQUEÑA?
Las conversaciones triviales son conversaciones informales y casuales que no se relacionan directamente con el asunto en cuestión. A menudo descartadas como irrelevantes o contraproducentes, las conversaciones triviales sirven para muchos propósitos útiles para los empleados de primera línea que interactúan con los clientes.
Las conversaciones triviales, más ligeras que intensas, permiten a sus empleados mantener el interés de los clientes mientras abordan sus necesidades. Ya sea que se haga en persona, por teléfono o virtualmente, comprender cómo entablar una pequeña conversación con los clientes crea una buena relación y mantiene a todos buscando la mejor solución posible.
Para algunos, la habilidad de entablar una pequeña charla no es algo natural. Inicialmente, puede sentirse incómodo hablando de cosas que considera insignificantes. Sin embargo, una estrategia bien desarrollada para incluir una pequeña charla permite que la persona a la que está ayudando se sienta respetada.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA CHARLA PEQUEÑA?
La charla trivial reduce las barreras y reduce la distancia interpersonal. En un mundo con tantas indicaciones y eventos impulsados por la tecnología que promueven el distanciamiento social, una pequeña charla llena el vacío y permite que otros se sientan menos alienados. Con demasiada frecuencia, los clientes que navegan por las opciones del menú consideran a los representantes como figuras lejanas sin rostro.
Una pequeña charla cambia esta dinámica de una manera positiva. Una pequeña conversación sobre el clima, un programa de televisión popular o un evento deportivo hace que los clientes sientan que ya no están escuchando a un asistente automático. Incluso para las personas que pueden considerarse tímidas o calladas, su comportamiento cálido y su voz tranquilizadora derriten el hielo.
Si se hace correctamente, apreciar cómo entablar una pequeña charla con los clientes mejora la satisfacción y la eficiencia. Mantener a un cliente satisfecho es más fácil y rentable que reemplazarlo. Sin embargo, si se hace incorrectamente, una pequeña charla puede causar grandes problemas.
Las siete estrategias a continuación ofrecen orientación sobre cómo hacer que las conversaciones triviales con los clientes sean una parte poderosa y positiva de su rutina.
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CÓMO HACER UNA PEQUEÑA CHARLA CON LOS CLIENTES
1. Ofrezca saludos cálidos y manténgalo personal, en lugar de frío
“El nombre de una persona es para esa persona, el sonido más dulce e importante en cualquier idioma.”-Dale Carnegie (1888 – 1955), escritor, editor y motivador estadounidense
Un saludo cálido hace que los clientes se sientan bienvenidos. Ya sea entrando a una tienda, disfrutando de una comida en un restaurante o esperando en un teléfono, un saludo y un simple “¿Cómo estás hoy?” recorrer un largo camino. Di algo más que «hola». Una pequeña charla y contacto visual para interacciones en persona o basadas en video anima a otros a hacer preguntas.
El pronombre en primera persona (“I”) le permite al cliente saber que lo escuchas y que estás ahí para ayudarlo: “yo entender completamente por qué estás preocupado.”
2. Tenga algunas preguntas abiertas listas para esos momentos de silencio
“Y el propósito de una pequeña charla no es ser controvertido, inteligente o incluso interesante. Es simplemente llenar el vacío silencioso con un pequeño gesto de humanidad común. Es una sonrisa hablada, un apretón de manos verbal”. -Gyles Brandreth (1948 –), escritor, locutor y político jubilado inglés
Tenga disponible una breve lista de preguntas abiertas para cuando tenga que resolver un problema que puede llevar tiempo. Evite preguntas cerradas que requieran solo un «sí» o «no» o una respuesta simple: «¿Qué pensaste sobre ese juego anoche?» ofrece un mejor comienzo de conversación que «¿Te gustó ese juego anoche?»
Si está familiarizado con el área general donde vive el cliente, haga preguntas sobre noticias o eventos allí. Pregúnteles si tienen planes de vacaciones o aventuras en el futuro. Dales la sensación de que te preocupas por su bienestar mientras los ayudas.
Permita que las personas hablen sobre sí mismas o compartan sus intereses en temas populares. Mientras escucha sus respuestas y responde, afirma que están siendo escuchados. Incluso una pequeña charla sobre una vieja receta familiar los mantiene interesados.
Abstente de charlas triviales que involucren temas controvertidos, como religión o política. Evite preguntas demasiado personales que puedan parecer demasiado cercanas a casa. Si eres fanático de los Yankees y tu cliente habla de su amor por los Medias Rojas, ¡nunca entres en un debate!
3. Escuche activamente y responda cortésmente
A veces, es posible que tenga una persona que ha esperado mucho tiempo para recibir ayuda. Debido a circunstancias que no puedes controlar, pueden sentirse frustrados e ignorados. Una pequeña charla les permite saber que está prestando atención y les da la oportunidad de expresar sus preocupaciones y seguir adelante.
La persona al otro lado del escritorio o de la línea telefónica puede sentir que ha sido ignorada. Durante sus interacciones con ellos, déles la impresión de que está completamente atento. Inyectar una pequeña charla mientras atiendes los asuntos en cuestión les permite saber que estás comprometido y escuchando.
4. Responda con lenguaje claro y positivo
El lenguaje preciso fomenta una mejor comunicación. Es posible que el cliente que se comunica con usted no hable inglés con fluidez o no entienda la jerga o el lenguaje técnico. Frases como «debería» y «debería tener» pueden dar al cliente la impresión de que usted y la empresa que representa están cambiando la culpa.
Es posible que deba reformular preguntas y declaraciones cuando interactúe con personas que tienen un dominio limitado del inglés. Incluso en estos casos, una pequeña charla puede ser útil para generar confianza a medida que interactúa con ellos.
Por ejemplo, puede tener una persona que llama o un cliente que parece frustrado durante la conversación porque son vietnamitas y entienden poco inglés. Si tienes un plato o restaurante vietnamita favorito, hablar de esas cosas les hace saber que respetas su cultura y sus costumbres.
Use respuestas positivas siempre que sea posible. Palabras como “no”, “no puedo” y “no quiero” limitan la conversación y dan la impresión de puertas cerradas.
Reemplazar «No sé» con «Déjame ver si puedo encontrar la respuesta» envía un mensaje de que desea ayudarlos. Al buscar una solución, saber cómo entablar una pequeña conversación con los clientes puede generar otras preguntas de su parte que permitan una solución diferente.
5. Deje que su entusiasmo se muestre
“Eso es todo lo que es una pequeña charla, una forma rápida de conectarse a nivel humano, por lo que no es tan irrelevante como insisten las personas que son malas en eso. En resumen, vale la pena hacer el esfuerzo.” -Lynn Coady (1970 – ), periodista y novelista canadiense
La charla trivial te permite descubrir los gustos, intereses y sueños de otras personas. Incluso si no es una persona conversadora por naturaleza, adoptar una actitud entusiasta les permite a los clientes saber que los ve como seres humanos con necesidades. Puede aprender algo y disipar la tensión que condujo a la llamada o visita original.
Su entusiasmo envía un fuerte mensaje de que las preguntas del cliente son importantes. Las conversaciones paralelas, tal vez con un poco de risa, ponen sonrisas en ambos rostros. Incluso si las limitaciones le impiden resolver completamente el asunto en cuestión, ha mostrado respeto y validado sus preocupaciones.
6. Sigue escuchando incluso si no puedes resolver el problema
Inevitablemente, habrá ocasiones en las que no pueda resolver el problema de un cliente. Pueden expresar enojo y querer culpar a la empresa sin rostro que les hizo “esto” a “ellos”. Como embajador de la empresa en ese momento, juegas un papel importante al escucharlos.
Una pequeña charla a veces ayuda cuando esto sucede. En este caso, la pequeña charla puede originarse con el cliente en lugar de con usted. El tiempo que dedique a esta coyuntura puede tener inmensas consecuencias para el futuro interés del cliente en el negocio.
Si sus conversaciones anteriores le dieron al cliente la impresión de que le importa, su escucha ahora refuerza esa noción. Aunque es posible que desee desconectarse y atender a la siguiente persona que llama, deles un momento para hablar sobre las cosas. Tal vez digan algo que conduzca a una forma diferente de encontrar una solución.
7. Nunca golpees la puerta
“Estoy tratando de elevar la charla trivial a la charla mediana”. -Larry David (1947 – 1947), comediante, actor y director estadounidense
Invite al cliente a ofrecer sugerencias en lugar de rechazarlo. En lugar de mostrarles la puerta, demuestre que a usted, como representante de la empresa, le importa. Aunque cada minuto que pasa interactuando con el cliente tiene un costo para la empresa, unos momentos adicionales pueden resolver el problema y permitir que la empresa retenga al cliente.
Si conoce a otro representante o empleado que pueda ser más adecuado, transfiéralo. Evite el trillado e impersonal, “Por favor, espera. Tu llamada es muy importante para nosotros.» Reemplace este intercambio con una presentación a la siguiente persona y agradezca al cliente por su tiempo y cualquier pequeña charla de su conversación.
Después de terminar con una nota positiva, tómese un momento para pensar en su enfoque. Considere posibles estrategias para manejar una circunstancia similar en el futuro.
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