Rapport: Definición y cómo construirlo

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La palabra inglesa rapport se basa en el verbo francés rapporter, que significa “llevar algo a cambio”. Si bien la definición francesa no abarca todos los aspectos de la palabra inglesa, ofrece un comienzo prometedor. De hecho, podríamos pensar en rapport como una forma de describir qué tan bien dos personas “llevan adelante” una conversación o una relación.

¿En qué consiste este “acoplamiento”? En general, el rapport suele implicar sentimientos positivos hacia el otro, estar centrados e involucrados el uno en el otro y tener una sensación de armonía (Hall et al., 2009). El rapport también está presente cuando hablamos de sentir un “clic” o “química” entre nosotros y otra persona (Tickle-Degnen y Rosenthal, 1990).
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Una de mis amistades comenzó con una conexión inmediata. Una noche, mientras viajaba en autobús a casa, mi compañero de asiento miró la pantalla de mi computadora y me hizo una pregunta significativa sobre la investigación que estaba haciendo. Mientras hacía preguntas de seguimiento, se volvió hacia mí y escuchó atentamente. Sentí su curiosidad genuina. Me pregunté quién era esta persona y por qué estaba tan interesado en mí. Le hice preguntas a cambio. Fue fácil conectar con él. Sentimos la conexión de inmediato y todavía somos buenos amigos.

Lo opuesto a la compenetración es la ausencia de calidez, atención y cariño. Cuando en una relación no hay compenetración, no te sientes compatible con la otra persona. Tal vez hablen al mismo tiempo o experimenten silencios que se prolonguen demasiado. No parece que se entiendan. En cambio, es posible que no estén de acuerdo o incluso se sientan fríos el uno con el otro.

Todos hemos tenido esta experiencia en algún momento. Quizás hayas tenido una primera cita en la que no lograste encontrar el ritmo de la conversación y rápidamente te diste cuenta de que no había química. Tal vez un vendedor te abrumó con información en lugar de escucharte activamente, o un terapeuta parecía más interesado en responder todas sus preguntas iniciales que en escuchar con empatía tus respuestas. Lo que es constante en estas situaciones es la experiencia de no sentirse visto, comprendido o atendido.

Sabemos por las investigaciones en los campos de la psicología, la medicina y los negocios que, para que se genere confianza en una relación, es necesario establecer y mantener una buena relación (Dang et al., 2017; Leslie y Lonneman, 2016; Macintosh, 2009). Tanto los terapeutas como los médicos y los empresarios practican sus habilidades para establecer relaciones que les permitan construir relaciones rentables con los clientes, ya sea que la ganancia sea un mejor resultado en materia de salud o la venta de otro automóvil.
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Si buscas videos sobre la relación en YouTube, encontrarás muchos videos que ofrecen capacitación sobre estas mismas habilidades para la vida. A veces, pueden hacer que la relación parezca un medio para un fin: “establece una relación para lograr que la otra persona haga lo que quieres que haga”. Pero la buena relación es genuina y, a menudo, podemos sentir cuando la otra persona tiene motivos ocultos. Los mejores médicos, terapeutas y vendedores son aquellos que realmente quieren comprenderte y ayudarte a obtener lo que necesitas.

Cualesquiera sean sus motivos, todos esos expertos tienen buenos consejos sobre cómo construir una buena relación. Podemos dividir la construcción de una buena relación en dos elementos: lo que se dice y lo que se hace.

Para establecer una buena relación con otra persona, es fundamental tener habilidades de comunicación efectivas (Leach, 2005). Puedes hacer preguntas abiertas sobre las cosas que le interesan, mostrar curiosidad sobre cómo piensa la otra persona, mostrar empatía y hacer todo lo posible por parafrasear y resumir lo que escuchas. Intenta estar atento y ser respetuoso con los valores, creencias y rasgos de personalidad de la otra persona que la hacen ser quien es. Puede resultarte útil compartir, aunque sin interrumpir, tus propias experiencias que estén estrechamente relacionadas con las de la otra persona.

Tu lenguaje corporal también puede demostrar tu interés y apertura hacia la otra persona. Piensa en alguna ocasión en la que te hayas sentido más escuchado. La persona que te escuchaba probablemente estaba adoptando algún comportamiento de “espejo” y “simulación” (Sharpley et al., 2001). Probablemente tenía su cuerpo orientado hacia ti, estaba sentada o parada en una postura similar a la tuya e incluso puede que haya estado imitando tus gestos con las manos.

Por último, como médico, suelo subir y bajar instintivamente la voz para adaptarme al nivel vocal de mi cliente. Esto parece ayudar a nuestra relación de dos maneras: ayudándome a sentir más de lo que él siente y demostrándole a mi cliente que reconozco el sentimiento detrás de sus palabras.

La relación terapéutica es el desarrollo de una relación entre un proveedor de atención y un cliente. Dado que muchas personas acuden a los proveedores médicos o psicoterapeutas con cierto grado de vacilación a la hora de revelar exactamente lo que les pasa, la relación terapéutica es esencial para el éxito del tratamiento (Leach, 2005). Si busca servicios de salud mental, probablemente tenga una buena relación con su terapeuta cuando se siente respetado, comprendido, empatizado y como si usted y el terapeuta estuvieran colaborando para mejorar su bienestar (Leach, 2005).

Cuando los clientes se sienten así, están más motivados a seguir con el tratamiento, ya sea asistiendo a las citas de manera constante, practicando habilidades en casa o tomando medicamentos con regularidad. Una buena relación también hace que los clientes se sientan seguros de revelar lo que están atravesando, lo que conduce a un diagnóstico más efectivo y mejores resultados del tratamiento. (Cloitre et al., 2004; Krupnick et al., 1996).

A continuación, se ofrecen algunos consejos breves para conectar con clientes y estudiantes. En todas estas interacciones, conviene recordar que puede haber una diferencia de poder: uno de los dos tiene algo que el otro quiere, ya sea dinero, conocimientos o ayuda para sanar. Una buena relación implica superar esa brecha de poder y hacer que la relación sea de respeto mutuo y puntos en común.

Establecer una buena relación con los estudiantes
Si eres instructor de algún tipo, puedes entablar una relación más fácilmente con tus estudiantes demostrando que estás genuinamente interesado en sus pensamientos y opiniones, que respetas sus antecedentes y creencias, y que eres Aprendiendo juntos sobre el tema. Este último punto es particularmente importante: presentar la clase como una experiencia colaborativa e interactiva puede ayudar a los estudiantes a verse a sí mismos como aprendices activos y participativos, no como receptores pasivos de conocimiento (Chickering y Gamson, 1987).

Construyendo una buena relación con los clientes
Especialmente en el campo de la salud mental, donde los pacientes a menudo sienten miedo y vergüenza por las dificultades que experimentan, ser cálido, interesado, abierto y no juzgar puede ayudar a los pacientes a sentirse seguros y comprendidos (Harrigan y Rosenthal, 1983). Como terapeuta, me esfuerzo por normalizar las experiencias que tienen mis pacientes, especialmente aquellas que parecen particularmente difíciles.

Construyendo una buena relación con los clientes
Una buena relación también es fundamental para el éxito de las interacciones en el ámbito empresarial: tanto los clientes como los vendedores creen que la calidad de la relación influye en gran medida en que se realicen compras o se firmen contratos (Gremler y Gwinner, 2000). Si su función profesional implica entablar amistad con los clientes, sepa que la relación con ellos se optimiza utilizando sus nombres, creando conexiones a partir de experiencias compartidas y dejando claro que comprende lo que buscan y que le importa que lo consigan (Gremler y Gwinner, 2000).

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