El servicio al cliente es un trabajo exigente que requiere paciencia y comprensión. Habrá personas que no sigan las instrucciones, te traten injustamente o simplemente traten mal a los empleados.
Incluso si esta es una realidad que la mayoría de nosotros tenemos que enfrentar, los clientes groseros realmente pueden decepcionarnos cuando ocurren con frecuencia.
Así es como los profesionales manejan estas situaciones difíciles para no perder clientes potenciales:
haley rodriguez
Ingeniero principal de felicidad del cliente, ApproveMe
Cada queja puede convertirse en un cumplido cuando se maneja con cuidado.
La razón número uno un cliente presenta una queja es que quiere ser escuchado. Este es el caso en todas las industrias y tipos de negocios. Hacer que el cliente se sienta escuchado es lo más importante que podemos hacer en esta interacción, incluso por encima de darle una gran solución.
Haz uso de la escucha activa
Use la escucha activa para demostrar que está comprometido. Incluso puede hacerlo por correo electrónico reconociendo y reafirmando algo de lo que el cliente le mencionó.
La empatía con el cliente es importante
Empatizar con ellos. Hágale saber a su cliente que lamenta la situación con palabras genuinas. “Lamento mucho la confusión aquí. ¡Recuperemos las cosas juntos!» en vez de «Me disculpo. Aquí está su reembolso.“
Sea un espejo para sus clientes
Sea positivo, pero coincida con su tono. Controle el estilo de su discurso. Si son más formales, quédate en el lado formal. Si son más casuales, sé un poco más casual. Puede ser positivo en cualquiera de los escenarios y reflejar el estilo de tono/habla del cliente ayuda a que el cliente reciba lo que usted está diciendo.
Proponer una solución
Una vez que el cliente se siente escuchado, es nuestro trabajo hacer uno de los siguientes:
- darles una solución
- Cuéntales sobre una alternativa
- Sea honesto que lo que ellos quieren no se puede hacer
Relacionado: Estrategias de Negociación y Habilidades de Resolución de Conflictos
Si no tiene una solución viable, proponga una alternativa. Di no mientras dices sí. “No tenemos ese artículo en stock, pero llega otro a fin de mes, o puede visitar la tienda al final de la cuadra que también ofrece excelentes productos.“
Si la solicitud está fuera de su alcance de servicio, sea honesto con ellos. “No tenemos planes de agregar un servicio de valet gratuito a nuestro autoservicio, pero gracias por la sugerencia. Me aseguraré de informar al propietario.“
Expresar agradecimiento al cliente.
Groseros o amigables, los clientes que frecuentan su negocio pagan su sueldo.
Merecen ser agradecidos por algo, ya sea por comprar su producto o servicio, por sus excelentes sugerencias para mejorar o por tomarse el tiempo para comunicarse y brindar sus comentarios. Todo esto es valioso de alguna manera y debe ser reconocido.
A menudo, los clientes que toman la iniciativa de quejarse (porque no están contentos con algo) están nerviosos y ansiosos por una respuesta inmediata. Esto puede dificultarnos las cosas si no sabemos cómo manejar la situación.
Las quejas son oportunidades valiosas
En promedio, cuesta cinco veces más atraer a un nuevo cliente que mantener uno actual. Sin duda, mantener contentos a los clientes es mucho más ventajoso para la empresa que perderlos.
Si mantenemos contentos a nuestros clientes, dirán cosas buenas sobre nosotros a otros clientes potenciales, de forma gratuita. Si no respondemos a sus quejas, dirán cosas muy malas sobre nosotros a muchos otros. Esto perjudica enormemente nuestro negocio.
Los clientes que se quejan con nuestra empresa nos están dando la oportunidad de satisfacerlos y mantenerlos como clientes.
Alrededor del 54% al 70% de los clientes que se quejan regresarán y volverán a hacer negocios con nuestra empresa si sus quejas son respondidas. Y el 95 % de los clientes que se quejan volverán a hacer negocios con nuestra empresa si sus quejas se resuelven rápidamente.
Las quejas son una gran oportunidad para corregir los errores de la empresa y evitar que les sucedan los mismos problemas a otros clientes. Las quejas son una gran oportunidad para deleitar a los clientes y fidelizarlos. En promedio, los clientes que reciben una respuesta a sus quejas hablan rápidamente sobre esta experiencia positiva con otras cinco personas.
Y ahora, preste atención a los 10 pasos cuando trate con clientes groseros o incluso irritados:
- Escuche atentamente a los clientes, mostrando interés y que te importa lo que están diciendo.
- Ponte en el lugar del cliente (empatía). Trate de entender la posición de cada cliente y diga cosas que demuestren que se preocupa por lo que sienten, como:
- «Puedo entender cómo esto te está molestando…»
- «Entiendo que esto te ha causado problemas, y hagamos algo al respecto de inmediato».
- Hacer preguntas educadamente y con interés, escuchar atentamente las respuestas para obtener detalles más específicos de cómo ocurrió el problema.
- Sugiere una o más alternativas para solucionar el problema y dar respuesta a la queja.
- Pido disculpas en nombre de la empresa, incluso si no fue tu culpa. Y nunca culpes a nadie más. El cliente no quiere saber quién cometió un error. Quiere ver el problema resuelto.
- Solucione el problema o encuentre a alguien que pueda hacerlo. Conoce lo suficientemente bien tu trabajo y tu empresa para saber si puedes resolverlo tú mismo o si necesitas pedir ayuda o permiso a alguien. Pero sea cual sea el caso, resuelve el problema del cliente.
- Asegurar buenos sentimientos están en su lugar. Después de que se resuelva el problema o, al menos, se haya presentado una solución, pregúntele al cliente cómo se siente al respecto y asegúrese de que se haya establecido una sensación de alivio, e incluso satisfacción.
- expresar gratitud. Sonría y agradezca al cliente por traerle el problema a su atención. Y asegure su satisfacción en ayudarlos.
- «¿Algo más?» Finalmente, pregúntale al cliente si hay algo más que puedas hacer por él hoy. Esto demuestra que no tiene prisa por deshacerse de la situación y que está dispuesto a hacer un esfuerzo adicional para garantizar su satisfacción. Eso tranquiliza a los clientes y genera más confianza en la relación.
- Hacer un seguimiento. Un par de días después de su interacción con el cliente, intente ponerse en contacto y preguntar si todo está de acuerdo con sus expectativas. Este gesto les sorprenderá positivamente y les dará una prueba más de tu dedicación para mantenerlos como clientes. Mayores posibilidades de lealtad allí mismo.
Recuerda siempre dos cosas:
- Cuando el cliente pierde, todos pierden.
- Cuando el cliente es leal, las relaciones son mejores y las ganancias son mayores. Significa más oportunidades de crecimiento para todos y también más calidad de vida.
Los clientes, como el resto de nosotros, están al final de su cuerda. Después de dos años de lidiar con COVID y todas sus implicaciones: cambios en la forma en que trabajan, cómo se enseña a los niños, aislamiento y pérdida, escasez en las tiendas, cierres, cancelaciones y más, su paciencia se agota.
Si su equipo de servicio al cliente informa un aumento en la mala educación del cliente, no están solos y realmente no es una sorpresa. En la era de la gratificación instantánea, no estábamos preparados para lidiar con los retrasos y la mayoría de las empresas luchan contra el aumento de las renuncias y los trabajadores enfermos.
Recuerda que cada acción es el resultado de otra cosa
El paso para tratar eficazmente con un cliente grosero es recordar que todo comportamiento es causado. Hay una razón por la que su cliente está molesto. Si tiene suerte, su descontento proviene de algo externo, no de su producto o servicio. De cualquier manera, su trabajo es escuchar, reconocer y validar sus inquietudes y brindar una resolución oportuna.
Suponiendo que sus empleados de cara al cliente sepan cómo hacer su trabajo, el siguiente El consejo más importante para lidiar con la rudeza es la empatía procesable.
La clave es tomar acción
La gente no quiere escuchar lugares comunes. Quieren que se reconozcan sus sentimientos y quieren que se haga algo. Entonces, en lugar de decir cosas como “Lo siento» o «entiendo” en lugar de decir, “Puedo escuchar el dolor que esto te está causando, y esto es lo que voy a hacer para mejorarlo.“
Mientras hablas, mantén una sonrisa en tu rostro
La Inteligencia Emocional es una habilidad necesaria para tratar con los clientes. Les digo a mis equipos que sonrían cuando hablan porque sonreír literalmente cambia tu tono. Con este fin, considere colocar un pequeño espejo en su computadora para que pueda ver sus expresiones faciales mientras interactúa con los clientes.
Imagina que estás hablando con tu abuelo.
Puede sonar tonto, pero a veces las personas mayores dicen cosas salvajes, pero de todos modos les brindamos respeto porque son mayores y los amamos. Adopte este enfoque con los clientes y tendrá más éxito desarmándolos.
Cuida a los responsables de tus clientes
Regístrese con sus empleados de cara al cliente. Ellos tampoco están bien. Están lidiando con las mismas cosas con las que están lidiando sus clientes, además de los clientes groseros. Cuida a las personas que tienen la tarea de cuidar a tus clientes.
Mantén la calma cuando alguien sea grosero contigo
Creo que lo importante es conocerse a uno mismo para poder tratar con el otro, y esto definitivamente se relaciona con el trato con clientes groseros o rebeldes. Todas las estrategias y tácticas del mundo son inútiles si no puedes mantener la calma cuando alguien es grosero contigo.
Si tiene un formulario de reclamaciones para clientes insatisfechos:
- Pregúntele al cliente cuál es el problema.
- Repítales la situación para asegurarte de que entiendes el problema.
- Hágales saber que lamenta que no estén teniendo la experiencia que se merecen.
- Diríjalos a su formulario de reclamos para que el asunto pueda ser tratado adecuadamente.
Si no tiene un formulario de reclamaciones:
- Pregúntele al cliente cuál es el problema.
- Repítales la situación para asegurarte de que entiendes el problema.
- Hágales saber que lamenta que no estén teniendo la experiencia que se merecen.
- Pregúnteles qué sienten que se debe hacer / Pregúnteles qué sienten que es justo. Acuerden una manera de hacer las cosas bien que les agrade a ambos.
Usando un ejemplo que está relacionado con nuestro trabajo: es sorprendente cuántas personas con un piso rayado aceptarán simplemente una alfombra de $30 para cubrir el rasguño. Al hacer esta pregunta (mi cuarto punto), les está permitiendo poner la primera oferta sobre la mesa y está comenzando el proceso de resolver el problema.
En cualquier momento, si es necesario, hazle saber al cliente que tienes que devolverle la llamada si sientes que podrías responderle o que alejarse unos momentos de la situación podría beneficiar a ambas partes. A veces puede ser abrumador y cualquiera de los dos lados reacciona con emoción. Unos momentos de distancia pueden ayudarlo a descubrir un plan (y calmarse) y también pueden ayudarlos a calmarse.
Si un cliente está siendo grosero contigo, también puedes dirigir la conversación a ese hecho directamente. Di algo como, “Entiendo que estés frustrado, pero solo intento ayudar. Te agradecería que no me volvieras a hablar así. ¿Puedes hacer eso por mi?“
Seamos sinceros; una empresa es tan buena como las reseñas de sus clientes. Desafortunadamente, prácticamente cualquier ubicación o negocio puede verse perjudicado con malas críticas. Un cliente molesto puede estropear una serie de excelentes respuestas.
Hay pasos a seguir cuando se deja una crítica grosera negativa en línea como Google o Yelp, como verificar su validez y propiedad.
Además de responder a las críticas negativas de manera profesional, no hay mucho que se pueda hacer para eliminar esas malas críticas. personales en linea…