Las empresas más exitosas entienden el valor de implementar un servicio excepcional para sus clientes.
Estos servicios pueden tomar la forma de interacción en persona, sistemas de autoservicio y una llamada telefónica, entre muchos otros. En pocas palabras, el objetivo es garantizar la satisfacción del cliente con un producto o servicio en particular.
Entonces, la pregunta es, ¿qué significa realmente y cómo lo hacemos genuinamente excepcional?
El servicio al cliente excepcional tiene que ver con la personalización
Un representante de servicio al cliente excepcional recordará su nombre, los nombres de los miembros de su grupo (si está en un grupo) y pequeños detalles sobre sus hábitos de estilo de vida. Harán un esfuerzo adicional para satisfacer sus necesidades y hacer que su experiencia sea memorable.
Por ejemplo, un hotel puede recordar un tweet que les enviaste antes de tu visita sobre lo emocionado que estabas por tu estadía allí. Antes de su llegada, es posible que dejen una nota escrita a mano en su habitación de hotel dándole la bienvenida con una pequeña selección de refrigerios y/o bebidas de cortesía.
Es un toque adicional que muestra cuánto lo valoran como cliente y están emocionados de verlo regresar. Y con suerte, seguirás regresando y difundiendo el boca a boca en tu red y en las redes sociales, con fotos y palabras amables sobre sus acciones.
Estos representantes también están realmente felices de crear una experiencia memorable y entusiastas cuando se trata de ayudar en cualquier forma que puedan. Mantener una gran actitud es clave para un servicio al cliente excepcional.
Los miembros del equipo de servicio al cliente se enfrentan a consultas y problemas que requieren habilidades para resolver problemas todos los días. Si se esfuerzan por resolver el problema que tienen frente a ellos y mantienen una gran actitud mientras lo hacen, la experiencia de servicio al cliente será excepcional, o al menos resultará mejor de lo esperado para todas las partes involucradas.
Hay una cita que dice «TLas cosas salen mejor para aquellos que sacan lo mejor de la forma en que salen las cosas.“Creo que es cierto. Es inspirador porque muestra que la actitud y los resultados no son meramente casuales. Es lo que pones en algo y tu actitud y enfoque lo que produce el resultado.
Gran servicio al cliente significa ‘escucha activa’
La escucha activa significa concentrarse intensamente en las palabras de los demás de tal manera que pueda comprender y repetir con precisión lo que se dice.
Una conexión básica y enfocada es fundamental para comprender las necesidades del cliente y tener la oportunidad de satisfacer esas necesidades. Preste atención a los detalles, comprenda la perspectiva del cliente y luego demuestre que los escuchó cambiando de fase, repitiendo y reconociendo cuáles son sus verdaderas necesidades.
La escucha activa acelera la comunicación y la comprensión, genera confianza y respeto, y da como resultado la mejor solución posible que cumple y, con suerte, supera la satisfacción del cliente.
Todos deberían sentirse valorados, escuchados y recibir más de lo que buscaban.
Dentro de mi empresa, todo el mundo es un cliente. Un excelente servicio al cliente significa que, al final del día, todos son valorados, escuchados y reciben más de lo que estaban buscando.
Una forma en que mi empresa se esfuerza por lograr este nivel de servicio al cliente ha sido mediante la implementación de un programa de bonificación para generar tantas reseñas positivas mensualmente como sea posible. Este programa incentiva al equipo a brindar un nivel de servicio de 5 estrellas que es recompensado. No solo deja valorados a nuestros clientes sino también al equipo.
Cuanto más pueda construir una comunidad entre la empresa y el cliente, mejor será el servicio para todos.
Una conexión emocional memorable y repetible.
El servicio al cliente excepcional solo puede ser una cosa: una conexión emocional memorable y repetible que ocurre en el proceso de servicio al cliente.
En una ferretería de bricolaje, esta conexión puede ser una sensación de comodidad y tranquilidad que proviene de buenos consejos para resolver un desafío de reparación del hogar. En una cafetería, el barista o el cajero que te hace sentir bienvenido y atendido, es una experiencia excepcional. Querrá regresar, incluso si el producto o servicio no fue una victoria del 100 %. Porque te conectaste emocionalmente.
En línea y por teléfono, la conexión emocional no solo es posible, es esencial. Desde la presentación de la marca hasta la experiencia del usuario y la disponibilidad de humanos vivos para ayudarlo durante el proceso, todas son oportunidades para crear conexiones emocionales distintas que den una impresión duradera.
Es más probable que compremos, escuchemos, nos interesemos y nos comprometamos cuando el representante de servicio al cliente se extienda a través de los fundamentos transaccionales para satisfacer necesidades que son de naturaleza humana. Esos incluyen lo básico: ser amigable e inquisitivo, y mostrar que la transacción está ahí para una persona.
Visualizar al cliente, no como un objeto o parte de un proceso eficiente, sino como una persona, es esencial para esta mentalidad de servicio al cliente.
Piense en la mujer del lado de la compra como una madre, una hermana o una hija que tiene desafíos en la vida más allá de los muebles que está comprando hoy. Visualícela en términos puramente personales, por ejemplo, pensando en su propia hermana o hija, y la idea de servicio al cliente se vuelve mucho más personal y valiosa.
Recuerde que la mayoría de los clientes experimentan alguna emoción negativa, como ansiedad, impaciencia o remordimiento, durante una transacción de servicio al cliente. Ese es un desafío para ellos y una oportunidad para construir una experiencia de servicio al cliente en torno al cuidado de los demás.
Trata a los demás como quieres ser tratado
Un servicio al cliente excepcional significa algo diferente para todos, pero si lo mantienes simple y recuerdas la regla de oro, el servicio al cliente no tiene por qué ser complicado. Trata a los demás como quieres ser tratado.
Suena simple, pero mucha gente se equivoca. No siempre va a hacerlo bien, pero se necesita coraje y propiedad para admitir cuando le ha fallado a su cliente. Admitir el fracaso a su cliente es un servicio al cliente excepcional. Muchas personas esconden las cosas debajo de la alfombra o culpan a otros. Asumir la responsabilidad requiere verdadero coraje.
- Comunicar. A veces no importa cómo te comunicas (correo electrónico, teléfono, mensaje de texto, etc.) es lo que te estás comunicando. Cuando te comunicas con tus clientes, les demuestras que valoras su tiempo.
- Escuchar. Escuchar es diferente a oír. Escuchar requiere una participación activa en una conversación. Escuchar a sus clientes y brindarles el servicio o producto que están buscando muestra una verdadera comprensión y les demostrará que se preocupa por su voz.
- Cumple tus promesas. Decirle a alguien que harás algo y realmente hacerlo son dos cosas diferentes. Si le dice a su cliente que va a hacer algo, debe cumplirlo. Las palabras no significan nada sin acción.
- Establecer expectativas. Establecer expectativas permite la transparencia entre las personas. Proporciona una comprensión mutua de lo que se espera durante su relación profesional.
- Haz que la gente se sienta especial. En el momento en que alguien siente que es su único cliente, que lo escuchó y se preocupó lo suficiente como para ir más allá, comienza a cultivar su tribu de seguidores leales. Una simple nota escrita a mano puede recorrer un largo camino. Una pequeña muestra de agradecimiento o una llamada telefónica para decir que hoy estás pensando en esa persona le dice al destinatario que te preocupas lo suficiente como para tomarte un tiempo de tu día para hacerlo sentir especial.
Un servicio al cliente excepcional no siempre es hacerlo bien y aprender de ello. Tómate el tiempo para ser honesto y tratar a los demás como quieres que te traten a ti. Su pasión y dedicación a sus clientes se mostrarán a través de su arduo trabajo y honestidad. Vaya más allá y tendrá éxito.
Ofrecer experiencias que hagan que los clientes se sientan valorados, respetados y cuidados
En mi opinión, un servicio al cliente excepcional significa brindar constantemente experiencias que hagan que los clientes se sientan valorados, respetados y atendidos.
Estos componentes son los componentes básicos de un excelente servicio al cliente, y es importante definir lo que significan para diferentes situaciones, de modo que puedan aplicarse tanto a los momentos “wow” como a los básicos.
Un momento sorprendente puede ser algo así como sorprender a un cliente leal con una actualización de cortesía en un momento en el que sabe que significará más. Pero incluso las experiencias de servicio del día a día se pueden hacer excepcionales con pequeños toques, como saludar a un cliente por su nombre o una llamada de seguimiento rápida para asegurarse de que un problema se resolvió por completo.
Ambos ejemplos hacen que el servicio pase de correcto a excepcional al ayudar al cliente a sentirse valorado, respetado y atendido.
Las 3 claves para un servicio al cliente excepcional son:
Hay que mantener informados a los clientes
Dar una oportunidad a un contratista externo es un gran paso, un gran riesgo. Puede que sean muy recomendables, pero nunca ha trabajado con ellos antes, y eso es preocupante. Intento mantener informados a mis clientes en todo momento. Es especialmente importante en el caso de plazos cortos.
Si estoy trabajando en ideas, les hago saber. Si estoy trabajando en bocetos, les aviso. No espero hasta tener algo “oficial” para mostrarles. Cuando los clientes no saben de usted, se preocupan. Mantenerlos informados genera confianza y establece credibilidad.
No debe haber sorpresas.
soy ilustrador Creo imágenes que van a impactar la marca de mis clientes, ya sea un negocio o una publicación. El cliente me va a decir lo que quiere. A veces serán muy específicos, pero a menudo no. Es posible que no tengan claros ciertos detalles técnicos, por lo que querrán mis consejos e ideas.
Cuando comparto información e ideas, necesito alentar sus comentarios y asegurarme de que estén satisfechos con cualquier diseño propuesto. Nada mata más rápido la credibilidad que recibir un trabajo terminado que contiene una sorpresa: algo que el cliente no sabía y no aprobaba.
Superar las expectativas dando seguimiento siempre
No importa si estás entregando un producto o un servicio. Espere una semana más o menos, luego póngase en contacto con el cliente. ¿Fue todo satisfactorio? ¿Algún problema? ¿Cualquier otra cosa que necesites?
Esto causa una gran impresión en un cliente. Les dice que los respaldas y que estás comprometido con su éxito. Estarán más que felices de darle un testimonio y no dudarán en volver a llamarlo.
Caminar una milla en los zapatos de sus clientes
Crear la experiencia perfecta para el cliente no es fácil. Para hacerlo con éxito, debe revisar cada punto de contacto que un cliente tiene con su negocio y mejorarlo. Y tienes que hacerlo a través de los ojos del cliente. Esto es lo que lo convierte en un desafío.
La mejor manera de hacer esto es que el vendedor o la empresa que crea la experiencia la experimenten ellos mismos. Solo caminando una milla en los zapatos de sus clientes puede comprender cómo es la experiencia para ellos.
Así que piensa en tu negocio desde la perspectiva del consumidor:
- Una forma de hacer esto es considerar a los clientes que le compran regularmente. Piensa en las buenas y malas experiencias que puedan tener con tu negocio. Ahora, considere momentos en los que haya sentido amor por una empresa debido a algo que hicieron. ¿Cómo superaron sus expectativas e inspiraron lealtad en usted? ¿Está haciendo esas cosas para sus clientes?
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