Escucha activa: el arte de la conversación empática

La escucha activa está en el corazón de la consejería centrada en el cliente y, una vez dominada, ofrece una herramienta poderosa, valiosa en nuestro trabajo profesional, relaciones y vida personal (Miller & Rollnick, 2013).

Cuando se hace bien, la escucha activa crea y mantiene alianzas y vínculos terapéuticos al mostrar empatía y crear oportunidades para la curación y el crecimiento. Al reflejar las emociones que escuchamos, el cliente experimenta mensajes de apoyo y aliento para continuar su viaje terapéutico.

En el asesoramiento, la terapia y el entrenamiento, la escucha activa es una de las herramientas más potentes para mejorar la dinámica de la sesión, derribar mentalidades inútiles y apoyar la transformación.

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¿Qué es la escucha activa?

Richard Nelson-Jones (2014) dice que debemos reconocer la diferencia entre oír y escuchar. Mientras que oír implica recibir sonidos e interpretar su significado, escuchar implica comprender con precisión su significado.

Escuchar va más allá de escuchar y memorizar palabras al volverse consciente y sensible a la comunicación no verbal, como el tono de voz del hablante, el tiempo, la velocidad al hablar, el lenguaje corporal y el contexto.

Activo Escuchar se puede resumir como que implica “no solo comprender con precisión la comunicación del hablante, sino también mostrar esa comprensión” y, por lo tanto, encarna las habilidades tanto del emisor como del receptor (Nelson-Jones, 2014, p. 79).

También puede ser útil considerar qué no es la escucha activa (Miller & Rollnick, 2013):

  • Dominante
  • Advertencia
  • disertar
  • juzgar
  • culpando
  • avergonzar
  • analizando
  • Sondeo
  • humorismo
  • distrayendo

Más que ejemplos de escuchar, cada uno es un barricada que se interpone en el camino de la autoexploración del cliente. El consejero, terapeuta, colega, amigo e incluso un ser querido está diciendo: “Espera, escúchame. Sé mejor” (Miller & Rollnick, 2013).

La relación con el cliente debe tener lugar dentro de una relación igualitaria, no jerárquica, “sin que ninguna de las partes ocupe una posición de ‘uno arriba’ o ‘uno abajo’ en términos de estatus o autoridad” (Adams, 2016, p. 13).

En última instancia, la alianza colaborativa debe fomentarse y mantenerse para permitir que las metas, aspiraciones, temores y planes se trabajen juntos.

¿Qué es la escucha empática?

Mientras que tanto la escucha activa como la empática implican prestar toda nuestra atención, la segunda pone especial atención en comprender la experiencia emocional de la otra persona.

La empatía precisa es una herramienta útil para facilitar la autoexploración y, cuando se utiliza para la comunicación dentro de la terapia o en el lugar de trabajo, puede cambiar las reglas del juego (Miller & Rollnick, 2013; Engel, 2018).

En pocas palabras, la escucha empática implica reflejar de nuevo el emociones escuchamos; por ejemplo, “Suenas enojado y molesto”. Muestra comprensión, alentando al hablante a compartir más al validarlo sin juzgarlo.

En última instancia, requiere que suspendamos nuestros prejuicios y ego, mostrando que estamos escuchando para comprender en lugar de responder (Engel, 2018). Para alguien que dice verdades importantes sobre cómo se siente o comparte las experiencias por las que está pasando, nada duele más que no ser escuchado.

Comunicarse empáticamente requiere vulnerabilidad tanto para el hablante como para el oyente. La comunicación honesta y abierta significa que el orador se deja expuesto al desafío o al ridículo. No todo es unilateral; el oyente también puede sentir algo de su dolor y dolor.

¿Por qué es importante la escucha activa como habilidad?

“Detrás de la disciplina de escuchar bien hay confianza en que es útil para los clientes explorar su propia experiencia y percepciones” (Miller & Rollnick, 2013, p. 49). En última instancia, mantiene a las personas activas, motivándolas a entrar en áreas incómodas de conversación y trabajar con material difícil.

Escuchar ocurre en cuatro contextos diferentes dentro de las sesiones de consejería (Nelson-Jones, 2014):

  • El consejero escucha al terapeuta.
  • El cliente escucha al consejero.
  • El consejero se escucha a sí mismo.
  • El cliente se escucha a sí mismo.

Si alguien escucha mal o se enfoca demasiado en sí mismo, se perderá mucho de lo que se está comunicando. Por otro lado, escuchar bien, activamente, a la otra persona puede potenciar igualmente su escucha interior (Nelson-Jones, 2014).

Quizás, como era de esperar, la escucha activa se reconoce como la habilidad central para formar y mantener relaciones dentro de la terapia y el asesoramiento.

Cómo usar la escucha activa en la comunicación

Si bien escuchar bien es crucial en la comunicación y tiene un impacto en casi todas las áreas de nuestras vidas, rara vez se enseña.

Es posible aumentar nuestra comprensión de lo que se necesita para escuchar bien, compartir y recibir información y formar vínculos emocionales más sólidos (Abrahams & Groysberg, 2021; Westland, 2015).

La escucha activa en la consejería

La Asociación Estadounidense de Psicología (nd) describe la escucha activa como una “técnica psicoterapéutica en la que el terapeuta escucha atentamente al cliente, haciendo preguntas según sea necesario, para comprender completamente el contenido del mensaje y la profundidad de la emoción del cliente”.

Por lo general, implica que el consejero aprenda a practicar lo siguiente.

Adoptar una actitud de respeto y aceptación.

“Una actitud de aceptación implica respetar a los clientes como seres humanos separados con derecho a sus propios pensamientos y sentimientos” (Nelson-Jones, 2014, p. 82). Como consejeros, debemos suspender cualquier juicio sobre la bondad o maldad de los clientes y reconocer (como la nuestra) su capacidad para fallar en base a las habilidades para la vida que poseen o de las que carecen.

También debemos permitir que los demás se desarrollen y crezcan a su propio ritmo sin tratar de controlarlos o juzgarlos. Debemos permanecer presentes y disponibles, dispuestos a dejar que las experiencias y emociones de los clientes nos afecten.

Desarrollar una comprensión del marco de referencia interno de nuestros clientes.

La escucha activa requiere que adoptemos la perspectiva del cliente, entendiendo su marco de referencia interno. Por lo tanto, debemos reconocer y comprender la separación de «yo» y «tú» saliendo de nuestro marco interno de referencia y aprendiendo a caminar en sus zapatos.

Proporcione pequeñas recompensas y use preguntas abiertas

“Las pequeñas recompensas son breves expresiones verbales y no verbales de interés diseñadas para animar a los clientes a seguir hablando” (Nelson-Jones, 2014, p. 96). Cuando se usan bien, pueden motivar, apoyar y animar al cliente diciendo: “Estoy aquí contigo. Por favor continua.» Le dicen al cliente que estamos escuchando activamente y que nos gustaría profundizar más.

Las preguntas abiertas son poderosas y una forma valiosa de promover la escucha activa. “¿Sientes que tu relación está fallando?” se puede reemplazar con «¿Cómo te sientes acerca de tu relación?»

Las preguntas cerradas pueden parecer negativas y potencialmente controladoras, bloqueando el acceso de los clientes a su marco de referencia interno.

Reflejando sentimientos

Reflejar los sentimientos muestra que estamos en sintonía con la otra persona. Si bien es similar a parafrasear, no es lo mismo; estamos “respondiendo a la música de los clientes y no solo a sus palabras” (Nelson-Jones, 2014, p. 102). Es difícil, requiere que el oyente enfatice y experimente el flujo emocional del cliente y luego se lo comunique.

Una habilidad importante que los consejeros en formación pueden aprender consiste en escuchar palabras y frases de sentimientos, que incluyen (Nelson-Jones, 2014):

  • Enfadado
  • Ansioso
  • aburrido
  • Alegre
  • Amigable
  • Amado
  • Tiempo
  • confiando
  • Difícil

Los clientes suelen utilizar una variedad de palabras de sentimientos, pero a menudo se agrupan en torno a temas centrales, como la falta de confianza en sí mismos, la dificultad para aceptar la pérdida o el miedo a fracasar.

Una vez que el consejero escucha y comprende estos sentimientos, puede reflejarlos, a menudo usando una variación de «Sientes X porque Y».

“Estás enojado y herido porque esa persona te mintió y ya no puedes decirle más”.

Gestionar las resistencias iniciales

La resistencia puede presentarse en cualquier momento durante la consejería. Quizás el cliente es ambivalente, reacio o desafía el proceso en función de lo que cree que necesita (Nelson-Jones, 2014).

Las habilidades de escucha activa pueden ayudar con todas las formas de resistencia. Por ejemplo, un consejero que se encuentra con una agresión, en lugar de desafiarla o dejarse atrapar, puede reflejarla, mostrando, alto y claro, que los sentimientos del cliente han sido escuchados y registrados.

Tome el siguiente ejemplo:

Cliente: «Esto es una pérdida de tiempo. Mis padres son idiotas; simplemente no me entienden.
Consejero: “Estás enojado viniendo aquí porque sientes que tus padres son los que tienen problemas.

La retroalimentación puede abrir una mayor discusión sobre los sentimientos del cliente hacia sus padres e informar una mayor comprensión que puede construir la relación de consejería.

Escucha empática activa

La escucha empática activa implica ir más allá de las palabras de la persona y captar plenamente sus emociones. Si bien es valioso en cualquier situación, es particularmente beneficioso durante la terapia y en tiempos de crisis (Crisis Prevention Institute, 2016; Westland, 2015).

A veces, el simple hecho de estar con una persona en un estado de gran malestar emocional puede ser suficiente, especialmente cuando no estamos seguros de qué decir o cuál es la mejor manera de brindarle consuelo. Mostrar compasión y estar dispuesto a compartir nuestro tiempo puede ofrecer un gran apoyo, principalmente cuando estamos haciendo lo siguiente (Crisis Prevention Institute, 2016):

  • ser imparcial
  • Darle a la otra persona toda nuestra atención.
  • Escuchar atentamente los sentimientos y los hechos.
  • Sentado cómodamente con el silencio
  • Usar mensajes no verbales para mostrar que estamos escuchando y entendiendo

Cuando los clientes están abrumados por sus emociones o no pueden expresar sus sentimientos con palabras, estar presente, abierto y auténtico puede ofrecer un entorno en el que pueden encontrar un lugar seguro para calmarse y compartir cómo se sienten (Westland, 2015).

4 habilidades de escucha activa

Nelson-Jones (2014) sugiere las siguientes habilidades fundamentales para una escucha activa efectiva dentro del contexto de las sesiones de terapia y más allá.

Recibir mensajes de voz con precisión

La forma en que enmarcamos nuestra voz y nuestro cuerpo puede marcar diferencias significativas en lo que comunicamos, y es vital que mantengamos una conciencia de cada uno al hablar y escuchar. VAPER es un acrónimo útil para monitorear y revisar cómo nuestros clientes (o incluso nosotros mismos) realzan o contradicen las palabras que estamos usando (modificado de Nelson-Jones, 2014).

  • Volumen – ¿Qué tan alto o bajo estamos hablando?
  • Articulación – ¿Nuestro discurso es distinto? ¿Le falta claridad?
  • Tono – ¿Estamos elevando nuestra voz demasiado alto o demasiado bajo?
  • Énfasis – ¿Nuestro énfasis contribuye adecuadamente a los sentimientos que compartimos?
  • Velocidad – ¿Hablamos demasiado rápido, sin las pausas adecuadas, o tan despacio que parecemos débiles o desmotivados?

Recibir mensajes corporales con precisión

Los consejeros en formación y experimentados deben prestar especial atención a los mensajes no verbales compartidos por el cuerpo del cliente. Tal comunicación puede indicar cuándo están reteniendo u ocultando algo, intencionalmente o no.

Se debe prestar especial atención a lo siguiente (Nelson-Jones, 2014):

  • Expresión facial – ¿Cómo representa la expresión de su rostro cómo se sienten?
  • Mirada – ¿Cuánta atención se dirige a nosotros? ¿Dónde más están buscando?
  • Contacto visual – ¿Están evitando una comunicación más profunda o revelando demasiado al restringir el ojo…