La vida está llena de lecciones, una clase magistral continua sobre la condición humana.
Una lección común a la humanidad es cómo negociar hábilmente los conflictos.
En un discurso de apertura para estudiantes de posgrado en análisis de conflictos, el mediador internacional Kenneth Cloke (2011) hizo una declaración profunda que se ha quedado conmigo hasta el día de hoy: “El conflicto es la flecha que apunta a lo que más necesitamos aprender”.
Las habilidades interpersonales, como la resolución de conflictos, se extienden más allá de los círculos sociales, afectan el lugar de trabajo y revelan lecciones que aún no se han aprendido.
Las empresas estadounidenses pierden $ 359 mil millones al año debido a conflictos no resueltos y baja productividad (Kauth, 2020). Los peajes físicos, emocionales, psicológicos e interpersonales son incalculables.
¿Podemos buscar una mejor comprensión del conflicto y transformar sus efectos devastadores?
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¿Qué es la resolución de conflictos y por qué es importante?
Pruitt y Kim (2004, págs. 7 y 8) describen el conflicto como “divergencia de intereses percibida, la creencia de que las aspiraciones actuales de las partes son incompatibles”.
La resolución de conflictos es un acuerdo al que se llega cuando se aclaran todos o la mayoría de los temas en disputa (Pruitt & Kim, 2004).
Más lejos, manejo de conflictos es un producto de la resolución exitosa de problemas en la que las partes han encontrado formas de reducir el conflicto y evitar futuras escaladas.
El conflicto puede ser perturbador y, en el peor de los casos, destructivo. Una vez que entra en erupción, es difícil de controlar (Bolton, 1986). Las emociones se disparan durante los conflictos, bloqueando el camino hacia soluciones racionales.
La resolución de conflictos es importante porque “cuando las personas experimentan conflictos, gran parte de su energía se concentra en las emociones relacionadas con esos conflictos” (Wilmot & Hocker, 2011, p. 2).
Algunas emociones comúnmente asociadas con el conflicto incluyen el miedo, la ira, la desconfianza, el rechazo, la actitud defensiva, la desesperanza, el resentimiento y el estrés (Wilmot & Hocker, 2011; Bolton, 1986).
Otra razón por la que la resolución de conflictos es importante es que las personas involucradas en conflictos muy contenciosos probablemente experimenten “una amplia gama de problemas de salud físicos y psicológicos que incluyen un sistema inmunitario debilitado, depresión, alcoholismo y trastornos alimentarios” (Pruitt & Kim, 2004, pp. 11–12).
Claramente, languidecer en este estado de agitación emocional y caos es dañino emocional, física y psicológicamente.
Resolución de conflictos: un marco teórico
Conflicto realista teoría asume que “el conflicto siempre se puede explicar por algún recurso tangible (como territorio, dinero, premios) o intangible (como poder, prestigio, honor) que es deseado por ambos grupos y escasea” (Pruitt & Kim, 2004, pp. 28–29).
Esta teoría intenta explicar por qué se produce el conflicto cuando los humanos se esfuerzan perpetuamente por adquirir las necesidades percibidas.
5 beneficios psicológicos de la resolución de conflictos
Cuando las emociones se disparan, surge el estrés y la resolución racional de problemas está en riesgo.
El cortisol liberado debido al estrés continuo empapa las células nerviosas del cerebro, lo que hace que los recuerdos se reduzcan (Leaf, 2008).
Esto afecta la capacidad de pensar creativamente, un componente útil para la resolución.
Además, la respuesta al estrés aumenta los niveles de azúcar en la sangre, acelerando nuestro ritmo cardíaco para bombear sangre a nuestros brazos, piernas y cerebro en preparación para escapar (Leaf, 2008). Esta reacción fisiológica de lucha o huida consume energía preciosa.
Tratar primero con las emociones ayudará a reducir la excitación emocional y el estrés. Una vez que el cuerpo vuelve a la normalidad, se pueden reanudar las habilidades racionales para resolver problemas. Por lo general, las personas se meten en problemas cuando abordan el conflicto en la cima de la excitación emocional.
Por esta razón, reconozca que el problema debe abordarse, pero espere hasta que las emociones disminuyan antes de iniciar una discusión. Esto asegura que el problema no se ignore. En otras palabras, el conflicto se puede programar.
Algunos beneficios psicológicos de la resolución de conflictos incluyen (Arslan, Hamarta y Usla, 2010; Sexton y Orchard, 2016; Bolton, 1986):
- Reducción de estrés
- Mejora de la autoestima
- Autoeficacia mejorada
- mejores relaciones
- Aumento de energía
Echemos un vistazo rápido a dos de los beneficios más comunes.
Autoeficacia mejorada
La autoeficacia es la creencia de una persona en su capacidad para completar con éxito una tarea específica (Lunenburg, 2011). El aprendizaje y la práctica de habilidades como la comunicación eficaz y la resolución de conflictos son elementos esenciales para la autoeficacia. Las habilidades exitosas de resolución de conflictos en el lugar de trabajo aumentan la confianza y promueven la probabilidad de éxitos futuros (Lunenburg, 2011).
El aumento de la autoeficacia “influye en las tareas que los empleados eligen aprender y en las metas que se fijan” (Lunenburg, 2011, p. 1). También influye en el esfuerzo y la perseverancia de los empleados a la hora de asumir y aprender nuevas tareas (Lunenburg, 2011).
Aumento de energía
A veces hay que gastar energía para ganar energía. El conflicto roba a los individuos y las organizaciones de energía preciosa. Dominar las habilidades de resolución de conflictos requiere energía inicialmente, pero puede ahorrar energía a largo plazo a través de la reducción del estrés y la mejora de las relaciones y la productividad.
7 ejemplos de habilidades de resolución de conflictos
Para cosechar los beneficios de resolver conflictos, se deben aplicar ciertas habilidades útiles y hay muchas habilidades de resolución de conflictos que son efectivas para el lugar de trabajo.
A continuación se presentan habilidades que se consideran cruciales para resolver conflictos.
1. Autoconciencia
Goleman (1995, p. 43) describe la autoconciencia como “reconocer un sentimiento a medida que sucede”. Goleman afirma que las personas con un alto nivel de autoconciencia tienen conciencia de momento a momento y navegan la vida con destreza.
2. Autocontrol
El autocontrol es la capacidad de manejar con eficacia los impulsos y las emociones rebeldes. Debido a que las emociones juegan un papel central en el conflicto, la capacidad de mantener la compostura a pesar de las emociones intensas es esencial para una resolución constructiva.
3. Comunicación asertiva
Bolton (1986) describe la comunicación asertiva como un estilo de comunicación dinámico en el que el hablante mantiene el respeto por sí mismo, expresa sus necesidades personales y defiende sus propios derechos sin abusar o dominar a los demás.
Si bien un estilo de comunicación agresivo puede cerrar una conversación, la asertividad fomenta el diálogo. Esta habilidad requiere práctica y coraje. Bolton (1986) afirma que menos del 5% de la población se comunica asertivamente.
4. Colaboración
Según Folger, Poole y Stutman (2009), el objetivo de la colaboración es considerar todas las necesidades importantes de las partes principales y desarrollar una solución que satisfaga estas necesidades.
5. Resolución de problemas
La resolución de problemas en relación con la resolución de conflictos es una estrategia que persigue alternativas de solución que satisfagan las necesidades y objetivos de las partes involucradas (Pruitt & Kim, 2004).
6. Empatía
Según Sorensen (2017), la empatía es la capacidad de compartir y comprender las emociones y sentimientos de los demás. Nuestra comprensión de la perspectiva de otra persona puede aumentar la probabilidad de conexión emocional y colaboración.
7. Escuchar
La escucha activa es una de las habilidades de resolución de conflictos más subestimadas e infrautilizadas. Escuchar durante el conflicto logra objetivos clave, principalmente poner fin a las discusiones cíclicas y abrir la puerta a la empatía y la comprensión.
Cómo hacer la resolución de conflictos: 2 enfoques
Bolton (1986) proporciona marcos simples para la resolución de conflictos y la resolución colaborativa de problemas, y describe los contextos para aplicar cada uno.
El método de resolución de conflictos.
Esta sencilla fórmula de tres pasos para la resolución de conflictos funciona bien para los conflictos que involucran valores y emociones intensas.
Paso 1: relacionarse con el otro con respeto
El respeto es una actitud que se muestra a través de comportamientos específicos, como la forma en que miras a la otra persona, cómo escuchas, tu tono de voz y la elección de palabras.
Paso 2: escucha completamente hasta que experimentes su lado
El objetivo de escuchar de esta manera es comprender el contenido de las ideas o contribuciones de la otra persona, lo que significa para ellos y sus sentimientos al respecto.
Paso 3: Verbalice sus sentimientos, puntos de vista y necesidades
La comunicación asertiva funciona bien en esta etapa. Algunas advertencias acompañan esta etapa de resolución de conflictos:
- Este paso no siempre es necesario.
- Haga su declaración breve.
- Evita las palabras cargadas.
- Sea veraz y conciso.
- Revela tus sentimientos.
Resolución colaborativa de problemas
Bolton (1986) proporciona un esquema de seis pasos para la colaboración cuando el problema se trata más de necesidades que de emociones.
- Definir las necesidades primarias en torno al conflicto.
- Lluvia de ideas sobre posibles soluciones.
- Elija soluciones que satisfagan las necesidades de ambas partes.
- Cree una agenda que delinee quién asumirá cada tarea.
- Implementar el plan.
- Evalúe las soluciones y vuelva a evaluar si es necesario.
los método de resolución de conflictos y resolución colaborativa de problemas son enfoques generalizados para la resolución de conflictos cuando dos o más partes están dispuestas a trabajar juntas en un problema.
6 métodos y enfoques para aplicar en la oficina
Lipsky, Seeber y Fincher (2003) brindan enfoques para resolver los problemas que surgen en los entornos laborales.
1. La política de puertas abiertas
Esta filosofía generalizada pretende mostrar que la gerencia apoya el diálogo abierto y alienta al personal a discutir las diferencias que surgen en el lugar de trabajo. Se considera un paso inicial hacia la resolución de conflictos.
2. Defensores del Pueblo
Estos son gerentes neutrales o imparciales que brindan asistencia informal y confidencial al personal y la gerencia para resolver disputas relacionadas con el trabajo. Los defensores del pueblo pueden desempeñar una variedad de roles, incluidos los de mediador, investigador de hechos, consultor y agente de cambio.
3. Mediación interna entre pares
Algunas organizaciones recurren a empleados designados como mediadores para ayudar a resolver conflictos. Este método a menudo aborda cuestiones de naturaleza no legal, como la injusticia.
El éxito de este método se basa en la selección cuidadosa de los mediadores de pares en función de sus habilidades y destrezas de comunicación ejemplares.
4. Mediadores profesionales
Los mediadores profesionales no están conectados con la organización de ninguna manera y funcionan como terceros independientes e imparciales que ayudan a las partes principales a través de un proceso de mediación formal.
La mediación es una opción viable para crear una estructura para la resolución de conflictos de manera imparcial.
5. Revisión por pares y apelaciones de empleados
En ocasiones, las organizaciones de fabricación utilizan este proceso en un esfuerzo por evitar un proceso sindical. La creencia subyacente es que, si es posible, las disputas de los empleados deben resolverse internamente.
6. Paneles ejecutivos
Este método brinda una oportunidad para que los empleados presenten sus reclamos a un panel de altos ejecutivos de la organización, asumiendo que serán objetivos y comprensivos.
El uso de herramientas como cuestionarios, actividades y evaluaciones puede ayudar a los empleados a resolver conflictos al agregar conocimientos y habilidades a la ecuación. Veamos algunas de estas herramientas.
6 estrategias y técnicas para el lugar de trabajo
El uso de herramientas para dirigir y gestionar conflictos puede ayudar a proporcionar un nivel de conciencia de los problemas comunes que enfrentan los equipos.
2 Herramientas para grupos
A menudo, a las personas no se les han enseñado las habilidades para discutir los problemas con calma y de manera productiva. Las siguientes hojas de trabajo se pueden utilizar para proporcionar estructura al conflicto.
Revisar estas hojas de trabajo antes de que estalle el conflicto es una gran oportunidad para iniciar una conversación y acordar un proceso de resolución de conflictos antes de que las cosas se salgan de control.
La calma que permanece durante el conflicto: yo…