Soy una persona muy impaciente, y pararme en una fila que se mueve lentamente es uno de esos pequeños y enloquecedores aspectos de la vida que me vuelven loco. Sin embargo, como sucede a menudo, cuando aprendí más sobre la experiencia, se volvió más interesante para mí.
Leí un artículo de David Maister, La psicología de las líneas de espera. La pieza está dirigida a personas que operan tiendas, restaurantes, consultorios médicos y otros lugares donde las personas se preocupan por que las hagan esperar. Por supuesto, la mayoría de nosotros somos los que estamos en la fila, no los que controlamos la fila, pero me fascinó obtener esta idea de mi propia psicología.
El punto principal de Maister es que el tiempo real que estamos esperando puede tener poca relación con lo larga que se siente la espera. Dos minutos pueden pasar en un instante, o dos minutos pueden parecer interminables. Aquí hay ocho factores que hacen que las esperas parezcan más largas…
- El tiempo desocupado se siente más largo que el tiempo ocupado. Cuando tienes algo para distraerte, el tiempo pasa más rápido. Algunos hoteles ponen espejos junto a los ascensores, porque a la gente le gusta mirarse.
- La gente quiere empezar. Esta es la razón por la que los restaurantes te dan un menú mientras esperas, y por la que los médicos te ponen en la sala de examen veinticinco minutos antes de que realmente comience tu examen.
- La ansiedad hace que las esperas parezcan más largas. Si crees que has elegido la línea más lenta o te preocupa conseguir un asiento en el avión, la espera te parecerá más larga.
- Las esperas inciertas son más largas de lo conocido, las esperas finitas. Las personas esperan con más calma cuando les dicen: “El médico lo verá en treinta minutos” que cuando les dicen: “El médico lo verá pronto”. Maister da una ilustración divertida de un fenómeno que noté en mi propia vida: si llego a algún lugar treinta minutos antes, espero con perfecta paciencia, pero tres minutos después de que pasa la hora de mi cita, empiezo a sentirme molesto. «¿Cuánto tiempo tendré que esperar?» Creo.
- Las esperas inexplicables son más largas que las esperas explicadas. Esperamos con más paciencia al repartidor de pizzas cuando hay tormenta que cuando el cielo está despejado. Esperamos con más paciencia en el avión cuando sabemos que hay otro avión en la puerta.
- Las esperas injustas son más largas que las esperas equitativas. La gente quiere que sus esperas sean justas. Me pongo ansioso, por ejemplo, cuando estoy esperando en una plataforma llena de gente en el metro, cuando no hay una manera clara y justa de determinar quién se sube al próximo vagón. La regla «FIFO» (primero en entrar, primero en salir) es una gran regla, cuando funciona. Pero a veces ciertas personas necesitan atención con más urgencia, o ciertas personas son clientes más valiosos. Entonces se vuelve más complicado. A menudo, cuando las personas son tratadas fuera de secuencia, es útil que se les atienda en otro lugar; por ejemplo, las personas que brindan servicio al cliente por teléfono no deben estar en la misma habitación que las personas que brindan el servicio en persona.
- Cuanto más valioso sea el servicio, más tiempo esperará el cliente. Esperará más tiempo para hablar con un médico que para hablar con un empleado de ventas. Tendrás que hacer cola más tiempo para comprar un iPad que para comprar un cepillo de dientes.
- Las esperas individuales se sienten más largas que las esperas grupales. Cuantas más personas se relacionan entre sí, menos notan el tiempo de espera. De hecho, en algunas situaciones, esperar en la fila es parte de la experiencia. Recuerdo esperar en la fila con mis hijos para comprar Harry Potter y las Reliquias de la Muerte en el lanzamiento de medianoche. Fue toda una escena.
Desde que leí este artículo, he sido mucho más paciente para hacer cola. ¡Estoy ocupado (ver #1) con pensamientos analizando mi propia experiencia de esperar en la fila! ¿Ha encontrado alguna buena manera de hacer que la espera en la fila sea más placentera? O, en un tema diferente, ¿ha encontrado que comprender mejor una experiencia la ha hecho más interesante?
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Hablando de cosas que a muchas personas no les gusta hacer, Whitney Johnson tiene un artículo muy interesante en HarvardBusinessReview.org sobre cómo establecer contactos de manera más eficaz: (ya no está disponible).
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